Benchmarking-Report

Leistungsvergleiche aus Kundensicht erfolgen zunehmend mehr funktionsbezogen und weniger branchenbezogen, die traditionellen Produkt- und Branchengrenzen lösen sich immer mehr auf. Somit hat sich aus der Grundidee 1992 für einen branchenübergreifenden Vergleich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bis heute nichts geändert.

Es ist naheliegend, dass die Qualitätsbewertungen und -ansprüche von Kunden nicht nur auf den bisherigen Erfahrungen mit einem Unternehmen und seinen Wettbewerbern innerhalb der entsprechenden Branche basieren, sondern auch Wahrnehmungen über Leistungen in anderen Branchen herangezogen werden. So vergleichen Kunden beispielsweise den Telefonkontakt mit ihrer Bank nicht nur mit ihrer Zweitbank, sondern auch mit ihrem Versandhaus, ihrer Versicherung oder der Telefonauskunft der Bahn.

Vor diesem Hintergrund wurde in den Jahren 2003-2005 jährlich der Kundenmonitor Deutschland - Benchmarking-Report veröffentlicht. Im Benchmarking-Report sind die Ergebnisse der wichtigsten Globalkennziffern und Leistungsbereiche über Branchenwerte, aber nicht über Unternehmenswerte, ausgewiesen:

Globalkennziffern

• Globalzufriedenheit
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Weiterempfehlungsabsicht
• Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht
• Wettbewerbsvorteile
• Cross-Buying-Absicht

Kontaktqualität Persönlicher Kontakt/Geschäftsstelle

• Erreichbarkeit
• Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Fachliche Beratung der Mitarbeiter
• Verlässlichkeit von Mitarbeiteraussagen

Kontaktqualität Telefonischer Kontakt

• Erreichbarkeit
• Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Fachliche Beratung der Mitarbeiter
• Erledigung des Anliegens

Kontaktqualität Schriftlicher Kontakt

• Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen
• Erledigung des Anliegens (E-Mail)

Kontaktqualität Beschwerden

• Gesamtzufriedenheit
• Entgegennahme
• Schnelligkeit der Bearbeitung
• Angebotene Lösung

Soziodemographie