Inhalte
Zentraler Untersuchungsgegenstand ist die Kundenorientierung von Unternehmen im deutschen B-to-C-Markt - gemessen über die Kundenzufriedenheit von privaten Endverbrauchern ab 16 Jahren, die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung.
Die Kernbereiche des Fragebogens
Für jede im Kundenmonitor Deutschland erhobene Branche liegt ein individueller Fragebogen vor. Diese sind auf die jeweilige Branchensituation zugeschnitten und werden jährlich mit Praxisvertretern diskutiert. Die Struktur der Fragestellungen ist seit 1992 in allen erhobenen Branchen an folgenden sechs Kernbereichen ausgerichtet:
- Penetration: Kundenanteile einer Branche bzw. eines Anbieters im Bereich der privaten Endverbraucher
- Kundenzufriedenheit: Global und im Detail über verschiedene branchenspezifische Leistungsbestandteile, Zufriedenheitsgründe
- Kundenbindung: z. B. Dauer der Kundenbeziehung, Wiederkauf- und Wiederwahlabsicht, Cross-Buying-Absicht, Weiterempfehlungsabsicht
- Wettbewerbsvorteile/Wettbewerbsvergleich
- Kontakt: z. B. Kontaktart, Kontakthäufigkeit und Kontaktqualität
- Beschwerden: z. B. Häufigkeit, Gründe, Bearbeitung
- Nutzungsverhalten: z. B. Nutzungshäufigkeit, Absatzwege, Kauffrequenz, Einkaufsbeträge
Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf das vom Kunden hauptsächlich genutzte Unternehmen.
Die Vergleichbarkeit über mehrere Erhebungszeiträume sowie die Repräsentativität ist jeweils gewährleistet.
Ausgewählte Fragestellungen
- Globalzufriedenheit: „Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? Sind Sie vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden oder unzufrieden?“
- Weiterempfehlungsabsicht: „Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“
- Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht: „Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen?“
- Wettbewerbsvorteile: „Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?“
- Cross-Buying-Absicht: „Werden Sie über die bisherigen Leistungen hinaus noch andere Leistungen dieses Anbieters nutzen?“
Antwortskala
Die im Kundenmonitor Deutschland aufgegriffenen Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen "vollkommen zufrieden", "sehr zufrieden", "zufrieden", "weniger zufrieden" und "unzufrieden". Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) "bestimmt", "wahrscheinlich ja", "eventuell", "wahrscheinlich nicht", "bestimmt nicht".