Methodik

Untersuchungsgegenstand

Zentraler Untersuchungsgegenstand ist die Kundenorientierung von Unternehmen und Organisationen in Deutschland, insbesondere gemessen über die Kundenzufriedenheit von privaten Letztnachfragern ab 16 Jahren sowie deren Auswirkungen auf die zukünftige Kundenbeziehung im Sinne der Kundenbindung.

Grundgesamtheit

Die Grundgesamtheit der Telefonbefragung ist die deutsche Bevölkerung ab 16 Jahren, telefonisch erreichbar in den Privathaushalten der Bundesrepublik Deutschland (private Endverbraucher).

Bei der Online-Befragung ist die Grundgesamtheit die deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahren, per Internet erreichbar und mit der Mitgliedschaft in einem Online Access-Panel.

Stichproben und untersuchte Branchen

Die Stichprobenumfänge werden jährlich den Statistik- und Branchenanforderungen und insbesondere hinsichtlich der Marktbedeutung einzelner Anbieter angepasst. Auf Basis von Sekundäranalysen und Expertengesprächen wird der Branchenkatalog von ServiceBarometer AG jährlich überprüft und der Fragebogen aktualisiert.

Auswahl- und Erhebungsmethodik

Die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2010 basieren für ein Branchenset aus 15 Branchen auf ca. 23.000 CATI-Kundenbefragungen (Computer Assisted Telephone Interviewing), die von September 2009 bis August 2010 durchgeführt wurden. Die Auswahl der Befragungshaushalte erfolgte über das aktuelle ADM-Telefonstichprobensystem.

Seit 2008 erhebt ServiceBarometer AG ausgewählte Branchen über CAWI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Für den Kundenmonitor Deutschland 2010 waren es knapp 9.000 Kundenbefragungen, die neben der CATI-Stichprobe online über Access Panel eingeholt wurden. Hierüber wurden insgesamt 15 Branchen untersucht.

Soziodemographische Verteilung

Die soziodemographische Verteilung der Befragten weicht im Vergleich zur entsprechenden Verteilung der deutschen Bevölkerung (nach den aktuell verfügbaren amtlichen Statistiken des Statistischen Jahrbuchs und nach der Media Analyse) hinsichtlich der erhobenen soziodemographischen Daten geringfügig ab. Die Stichprobe wird deshalb dementsprechend gewichtet, so dass eine Hochrechnung der Ergebnisse auf die deutsche Bevölkerung (ab 16 Jahren bei CATI-, bzw. 16-69 Jahre bei CAWI-Erhebungen) möglich ist.

Sozio-Strukturdaten

Als soziodemographische Strukturdaten der Befragten werden branchenunabhängig am Anfang des Interviews abgefragt:

• Geschlecht
• Alter
• Haushaltsgröße
• Schulbildung
• Berufstätigkeit
• Beruf
• Haushaltsnettoeinkommen