Datenerhebung Kundenmonitor Deutschland 2022 abgeschlossen

Für den Kundenmonitor Deutschland 2022 wurden insgesamt 27.687 Verbraucher (ab 16 Jahren) zu ihren Anbietern  hinsichtlich Zufriedenheit, Loyalität und dem Weiterempfehlungsverhalten befragt. Die Ziele des seit 1992 laufenden Projekts sind:

• Erforschung der Kundenbeziehungen und der Marktpotenziale auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden
• Kennziffern zur Kundenzufriedenheit, zum Image und zur Differenzierungsstärke für Unternehmen
• Identifikation von Bestleistungen für Potenziale, Prozesse und Ergebnisse sowie zukünftig relevanter Markttrends
• Umfassende Benchmarking-Datenbank für den deutschen B-to-C-Markt mit Zeitreihen der Vorjahre
• Wettbewerbsvergleiche für Unternehmen aus dem Bereich Handel (Bau- und Gartenmärkte, Drogeriemärkte, Lebensmittelhandel), Finanzdienstleister (Banken, Krankenkassen/-versicherungen), Infrastruktur (Internetanbieter, Paketdienste, Stromversorger) und digitale Medien (Marktplätze, Musikstreaming, Videokonferenz-Dienste, Videoportale) etc.

Die aktualisierten Ergebnisse dienen insbesondere als Input für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Anbietern und zur Verkürzung der Reaktionszeit auf Marktänderungen.

Kundenmonitor Deutschland 2021

Verbraucher:innen verlagern Kaufentscheidungen zunehmend nach Hause – wirkungsvolle Onlineservices und effiziente Filialprozesse als klare Erfolgsfaktoren für Kundenloyalität

München, 09.09.2021. Das Verbraucherverhalten hat sich durch die pandemiebedingten Einschränkungen bei Einzelhändlern und Dienstleistern sowie dem damit einhergehenden Digitalisierungsschub von Unternehmen nachhaltig verändert. Viele Unternehmen halten bei ihrer Qualitäts- und Vertriebsoptimierung noch an der traditionellen Customer Journey mit einer starken Ausrichtung auf persönliche Filialbesuche fest. Verbraucher:innen treffen Kaufentscheidungen jedoch häufiger auf Basis vorheriger Informations- und Vergleichsprozesse bis hin zur kompletten Kompensation des Vor-Ort-Besuchs durch Onlinekontakte und -käufe. Im Kundenmonitor Deutschland 2021 laufen insbesondere Unternehmen als Champions ins Ziel, die ihre digitale Kompetenz zügig ausgebaut haben. Sie richten ihre Leistungsprozesse auf wirkungsvolle Onlineinformationen und -services sowie für Kunden effiziente Filialprozesse aus und verzahnen sie geschickt miteinander.