Kundenmonitor Deutschland 2026: KI-Systeme im Spannungsfeld zwischen hoher Reichweite und geringer Kundenzufriedenheit

Bekanntheit und Nutzung von KI-Systemen zu Recherchezwecken, Text- oder Bilderzeugung steigen signifikant - Zufriedenheit durchwachsen

München, 13.05.2026.

In der April-Messung zum Kundenmonitor Deutschland wurde der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), etwa zu Recherchezwecken, Text- oder Bilderzeugung auf Basis von über 3.000 online Befragten ausführlicher untersucht.

Bekanntheit und Nutzung sind beim Großteil der neun abgefragten KI-Anbieter im Vergleich zur Erhebung im Juli 2025 signifikant gestiegen.

So kommt ChatGPT mit zehn Prozentpunkten Steigerung in Deutschland nun auf einen Bekanntheitswert von 78 Prozent, gefolgt von Google Gemini mit 60 Prozent und Microsoft Copilot mit 34 Prozent. Der Gesamtwert liegt bei über 80 Prozent der Verbraucher, die eines der abgefragten KI-Systeme kennen.

Auch die Nutzung - sei es beruflich oder privat - ist in der Bevölkerung bei ChatGPT um zehn Prozentpunkte auf nun 54 Prozent und ebenso stark bei Google Gemini auf nun 30 Prozent gestiegen. Mit nur geringer Steigerung kommt Microsoft Copilot im April 2026 auf 14 Prozent Nutzung bzw. die Verfolger Perplexity, Claude und Meta auf jeweils vier bis fünf Prozent. Circa 35 Prozent der Verbraucher nutzen zum Messzeitpunkt April 2026 kein KI-System.

Große Unterschiede zeigen sich in den Nutzungsquoten zu KI-Systemen über die Auswertungen zu Generationen: Während ChatGPT über 80 Prozent der Befragten aus Generation Z und nahezu 70 Prozent aus der Generation Y/Millennials schon einmal genutzt haben, sind es nur circa 50 Prozent der Generation Y und circa 30 Prozent der Baby-Boomer. Die Nutzungsquoten bei weiteren KI-Systemen zeigen demgegenüber weniger starke Profilunterschiede. Unabhängig von der Bekanntheit gibt circa jeder zweite Baby-Boomer an, bislang kein KI-System genutzt zu haben. 

Die ermittelten Werte zur Kundenzufriedenheit - abgefragt auf der studientypischen 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) können in den Benchmarking-Vergleich von nahezu 20 weiteren Branchen eingeordnet werden. Während Claude mit einem Mittelwert von 2,22 und Perplexity mit 2,34 noch auf dem Niveau einzelner Dienstleister und Handelsbranchen liegen, schneiden Gemini mit 2,44 und ChatGPT mit 2,45 nahezu gleichauf  niedriger ab. Copilot erzielt einen Mittelwert von 2,71.

Hinsichtlich Kundenzufriedenheit fällt auf, dass ChatGPT von der Generation Z deutlich positiver wahrgenommen wird, während Gemini bei Baby-Boomern niedriger bewertet wird. Copilot schneidet dagegen bei männlichen Usern schwächer ab.

Studienleiter Philipp Dornach fasst das Ergebnis so zusammen: „Der Innovationscharakter und die mittlerweile hohe Reichweite der KI-Systeme führt nicht zwangsläufig zu hoher Kundenzufriedenheit. Anwender richten an KI-Systeme – auch wenn sie einfach zugänglich und meist kostenfrei verfügbar gemacht werden – offensichtlich höhere Erwartungen.“

Kundenmonitor Deutschland 2026: Bau- und Gartenmärkte

Wie bleiben Bau- und Gartenmärkte im Kundenfokus?

München, 31.03.2026.

In einer Exklusivstudie des Handelsverband Heimwerken, Bauen und Garten e.V. (BHB) zur aktuellen Do-it-yourself-Motivation der deutschen Verbraucher:innen werden Chancen über Zielgruppen und Gefahrpotenziale für Bau- und Gartenmärkte sichtbar.

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Kundenmonitor Deutschland 2025: Banken

Direktbanken: Mobile Banking überholt Onlinebanking – Strukturwandel in der digitalen Banknutzung

München, 17.03.2026.

Die Digitalisierung der Bankbeziehung erreicht einen neuen Wendepunkt: Erstmals liegt das Mobile Banking (App) bei Direktbanken – anders als bei Filialbanken – in der Verbrauchernutzung nun vor dem klassischen Onlinebanking. Parallel dazu zeigt sich bei Filialbanken ein deutlich anderes Muster, sowohl in der Nutzung als auch in der Zufriedenheit.

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Kundenmonitor Deutschland 2025: Pressemitteilung

Positive Trendwende bei Verbraucherzufriedenheit mit Lebensmittel-, Drogerie- und Baumärkten sowie Stromversorgern – Krankenkassen und -versicherungen weiter mit Minus

München, 11.09.2025. Nach zwei Jahren rückläufiger Bewertungen zeigt der Kundenmonitor Deutschland 2025 erstmals wieder positive Signale in der Kundenzufriedenheit. Besonders der Lebensmitteleinzelhandel, die Bau- und Heimwerkermärkte sowie die über Jahre schon herausragend bewerteten Drogeriemärkte bekommen wieder bessere Kundenurteile.

Auch mit Stromanbietern sind Verbraucher deutlich zufriedener – speziell über Zugewinne bei den größten Versorgern.

Dagegen fallen die Branchenwerte zu Krankenkassen und -versicherungen noch weiter auf ihre tiefste Bewertung ab. Internetanbieter und Filialbanken bilden die Schlusslichter unter den 19 für Best-Practice-Analysen ausgewählten Branchenfeldern.