Kundenmonitor®

Forschungsdesign

Untersuchungsgegenstand

Zentraler Untersuchungsgegenstand ist die Kundenorientierung von Unternehmen und Organisationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, insbesondere gemessen über die Kundenwahrnehmung von privaten Letztnachfragern sowie deren Auswirkungen auf die zukünftige Kundenbeziehung im Sinne der Kundenloyalität.

Erhebungsmethode

Dem Kundenmonitor liegt ein bevölkerungsrepräsentativer Ansatz zu Grunde. Die Befragungen werden telefonisch über das aktuelle ADM-Telefonstichprobensystem oder über Access Panel online durchgeführt.

Land Methode Basis
Deutschland Telefonbefragung (CATI) Deutsche Bevölkerung ab 16 Jahren (private Endverbraucher)
  Onlinebefragung (CAWI) Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahren (ab 2017: 16-79 Jahre)
Österreich Onlinebefragung (CAWI) Österreichische Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahren
Schweiz Onlinebefragung (CAWI) Schweizerische Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahren

Befragungsumfang und Erhebungszeitraum

Die Befragungsumfänge werden jährlich den Statistik- und Branchenanforderungen und insbesondere hinsichtlich der Marktbedeutung einzelner Anbieter angepasst. Auf Basis von Sekundäranalysen und Expertengesprächen wird der Branchen- und Anbieterkatalog von ServiceBarometer AG jährlich überprüft und der Fragebogen aktualisiert.

Erhebung Befragungsumfang Erhebungsszeitraum
Kundenmonitor® Deutschland 2017 18.500 telefonisch und 12.000 online befragte Endverbraucher
(geplante Interviews)
August 2016 bis August 2017
Kundenmonitor® Deutschland 2016 22.654 telefonisch und 10.902 online befragte Endverbraucher August 2015 bis August 2016
Kundenmonitor® Österreich 2016 3.205 online befragte Endverbraucher 18. bis 29. Oktober 2016
Kundenmonitor® Schweiz 2016 3.167 online befragte Endverbraucher 20. September bis 5. Oktober 2016

 

Soziodemographische Verteilung

Die soziodemographische Verteilung der Befragten weicht im Vergleich zur entsprechenden Verteilung der jeweiligen Landesbevölkerung (nach den aktuell verfügbaren amtlichen Statistiken der Fortschreibung des Bevölkerungsstandes) hinsichtlich der erhobenen soziodemographischen Daten geringfügig ab. Die Stichprobe wird deshalb dementsprechend gewichtet, so dass eine Hochrechnung der Ergebnisse auf die jeweilige Landesbevölkerung (ab 16 Jahren bei CATI-, bzw. 16-69 Jahre bei CAWI-Erhebungen) möglich ist.

Sozio-Strukturdaten

Als soziodemographische Strukturdaten der Befragten werden branchenunabhängig abgefragt:

  • Geschlecht
  • Alter
  • Haushaltsgröße
  • Schulbildung
  • Berufstätigkeit
  • Beruf
  • Haushaltsnettoeinkommen
  • Internetnutzung