Kundenmonitor®

Der Kundenmonitor® Deutschland, herausgegeben von ServiceBarometer AG, wurde 1992 als wissenschaftliches Forschungsprojekt etabliert, um aussagekräftige und methodisch abgesicherte Kennzahlen zur Kundenorientierung einzelner Branchen zu liefern. Mit seiner über 20-jährigen Datenbasis ist der Kundenmonitor® Deutschland die umfassendste, auftraggeberunabhängige Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen Business-to-Consumer-Markt.

Für länderübergreifende Vergleiche wird die Studie auch in  Österreich (seit 2008) und der Schweiz (seit 2006) durchgeführt. Hierzu wurde das Design maßgeblich für die Rahmenbedingungen der einzelnen Länder überarbeitet und mit Praxisvertretern aus dem Handels-, Finanz- und Infrastrukturbereich den Anforderungen der Marktpraxis angepasst.

Charakteristisch für den Untersuchungsansatz des Kundenmonitor sind:

  • Der branchenübergreifende Ansatz: Jährlich wird ein weitgehend vergleichbares Branchenset aus bis zu 30 verschiedenen Branchen der Bereiche Handel, Finanzdienstleister, Infrastruktur, Reise, Auto und Verkehr, Online-Dienstleister, Telekommunikation sowie Logistik untersucht. Insgesamt wurden seit Studienbeginn über 100 Branchen untersucht.
  • Bevölkerungsrepräsentativität: Die Ergebnisse der Studien basieren auf einer umfassenden, bevölkerungsrepräsentativen Stichprobe. Es werden nicht Kunden bestimmter Unternehmen gezielt kontaktiert, sondern Verbraucher aus einer zufällig  gezogenen Stichprobe zu einzelnen genutzten Anbietern in bestimmten Branchen befragt. Die Stichprobe entspricht dabei der Verteilung der Bevölkerung ab 16 Jahre (CATI), bzw. 16-69 Jahre (CAWI).
  • Fester Bestandteil aus Globalkennziffern: Die wesentlichen Kennzahlen der Kundenorientierung werden in allen Branchen seit Beginn der Studie untersucht, so dass sich sowohl Aussagen über die zeitliche Entwicklung treffen lassen, als auch ein Benchmarking über verschiedene Branchen hinweg möglich ist.
  • Wissenschaftlicher Ansatz und Unabhängigkeit: Der Kundenmonitor® Deutschland entstand aus der wissenschaftlichen Diskussion um Dienstleistungsqualität heraus und wurde von Beginn an als nationales Barometer etabliert. Dieser Tradition sind die einzelnen Studien treu geblieben. Sie werden auftraggeberunabhängig vom Marktforschungs- und Beratungsinstitut  ServiceBarometer AG durchgeführt. Zu welchen Unternehmen der Kundenmonitor Ergebnisse liefert, hängt von deren Kundenanteil in der jeweiligen Branche ab. Als Vergleichswerte in Anbieterrankings werden Unternehmenswerte mit mindestens 100 Kundenurteilen veröffentlicht.
  • Ländervergleich: Die Ausweitung der Studie auf die Länder Österreich und Schweiz ermöglicht den Blick über nationale Märkte hinaus und erlaubt die Analyse landesspezifischer Besonderheiten.