Branchenbericht

Die Ergebnisse zum Kundenmonitor Deutschland werden für jede untersuchte Branche in einzelnen Branchenberichten veröffentlicht. Diese umfassen sowohl die Ergebnisse zu den jeweils untersuchten Fragestellungen für die Branche gesamt als auch für die Unternehmen mit mindestens 30 Nennungen.

Die Branchenberichte behandeln Kennzahlen zu unterschiedlichen Aspekten der Kundenorientierung (z. B. Kontakthäufigkeit zum Anbieter, Kündigungsabsicht, Einschätzung der Konditionen im Wettbewerbsvergleich). Die Auswahl der Kennzahlen sowie die Fragestellungen sind auf die spezifische Branchensituation abgestimmt und werden jährlich mit Praxisvertretern aus Geschäftsleitung, strategischer Planung, Controlling, Marktforschung und Qualitätsmanagement diskutiert und den Anforderungen der Praxis angepasst.

Jede gestellte Frage wird - sowohl für die Branche als auch für das gewählte Unternehmen - branchenabhängig nach interessanten Fragestellungen (z. B. Wiederkauf- /Wiederwahlabsicht, Dauer der Kundenbeziehung) aufgebrochen sowie getrennt nach soziodemographischen Angaben der Befragten wie Geschlecht, Alter, Personen im Haushalt, Schulbildung, Berufstätigkeit, Haushaltsnettoeinkommen, Regionen (Nielsengebiete) und Ortsgröße in Tabellenform dargestellt.

Jeder Branchenbericht enthält zur Offenlegung von Defiziten und Umsetzung der Kundenorientierung im Unternehmen eine Handlungsrelevanzmatrix für die Branche und für ein gewünschtes Unternehmen. Hier wird der Einfluss der erhobenen Leistungsmerkmale auf die Globalzufriedenheit dargestellt.

Die Bestellung eines Branchenberichts beinhaltet zusätzlich eine Sonderzählung für ein frei zu wählendes Unternehmen. Die Daten werden über verschiedene Kundensegmente ausgewiesen, zusätzlich sind detaillierte Analysen hinsichtlich soziodemographischer Variablen für einen Anbieter möglich. Dies ermöglicht das rechtzeitige Erkennen von Fehlentwicklungen im eigenen Unternehmen oder bei Wettbewerbern sowie die Abstimmung der kundengerichteten Kommunikation mit der von einzelnen Zielgruppen wahrgenommenen Leistungsqualität. Die Ergebnisse aller Fragen sind für das Unternehmen in Tabellenform dargestellt.

In den Leistungen der bezogenen Branchenberichte ist die Nutzung der Benchmarking-Datenbank inbegriffen. Damit können die meisten Branchenwerte, d. h. die Ergebnisse der Globalkennziffern und Leistungsbereiche (Freudlichkeit, Erreichbarkeit, Verlässlichkeit etc.) sowie die Reklamationsquoten z. B. nach Mittelwerten, Abweichungen zum Vorjahr, Fallzahlen und Branchen sortiert dargestellt und ausgedruckt werden.