31. März 2026

Wie bleiben Bau- und Gartenmärkte im Kundenfokus?

München, 31.03.2026. 

In einer Exklusivstudie des Handelsverband Heimwerken, Bauen und Garten e.V. (BHB) zur aktuellen Do-it-yourself-Motivation der deutschen Verbraucher:innen werden Chancen über Zielgruppen und Gefahrpotenziale für Bau- und Gartenmärkte sichtbar.

Pressemitteilung Bau- und Gartenmärkte 2026 als pdf

Bilder zur Pressemitteilung
- 83% mit Spaß beim Baumarktbesuch
- Multichannel-Kunden mit stärksten Ausprägungen
- Gen Z Kunden schätzen Erlebniswert und Anerkennung höher ein
- Nutzer Newsletter, App oder YouTube-Videos mit höherer DIY-Motivation

Zwei besonders gute Nachrichten zur aktuellen Lage des Do-it-yourself (DIY) in Deutschland:

Bezogen auf einen Kauf von Produkten aus den Bereichen Bauen, Heimwerken oder Garten liegt der Anteil an Einkäufern in Baumärkten oder Onlineshops bei stolzen 92 Prozent der Verbraucher:innen. Die Gruppe der Hauseigentümer kaufte die letzten 12 Monate sogar zu 95% dort ein und besuchte dafür überwiegend eine Baumarktfiliale.

Aktuell macht es 83 Prozent der Kund:innen Spaß, in ihrem Bau- oder Heimwerkermarkt einzukaufen. Frauen bilden zwar unter allen Baumarktkunden einen geringeren Anteil von 46 Prozent, jedoch ist der Spaßfaktor beim Filialbesuch noch etwas höher als bei Männern ausgeprägt.

Aktuell macht es 83 Prozent der Kund:innen Spaß, in ihrem Bau- oder Heimwerkermarkt einzukaufen. Frauen bilden zwar unter allen Baumarktkunden einen geringeren Anteil von 46 Prozent, jedoch ist der Spaßfaktor beim Filialbesuch noch etwas höher als bei Männern ausgeprägt.

Falls sich die Nachfrage der Kund:innen im Jahresverlauf verringert hat, gaben fast die Hälfte der Befragten Preis- und Kostenentwicklungen sowie jeder Dritte Veränderungen der eigenen Wohn- und Lebenssituation an. Bei zunehmender Nachfrage zeigt sich Letzteres auch als Hauptantreiber bei Kund:innen (50 Prozent), gefolgt von der eigenen Motivation, selbst Arbeiten im Haus oder Garten auszuführen (33 Prozent) sowie der Veränderungen der Freizeitinteressen zugunsten Do-it-yourself (24 Prozent). Darüber hinaus führen 19 Prozent die Attraktivität der Baumarktangebote oder deren Art und Weise zur Motivation fürs Heimwerken als Grund für einen Ausgabenerhöhung im Sortiment fürs Bauen, Heimwerken oder Garten an.

Zur Erschließung der Do-it-yourself-Motivation wurden den Befragten – auch den Nichtkund:innen – insgesamt sechs Statements zur Einordnung vorgelegt:

Verhaltensabsicht:

• Ich kann mir vorstellen, in Zukunft eher Zeit in eigene handwerkliche Tätigkeiten zu investieren als in andere Freizeitangebote.

Involvement:

• Eigene handwerkliche Tätigkeiten spielen in meiner Freizeit eine große Rolle.

Erwarteter ökonomischer Nutzen:

• Do-it-yourself kann mir helfen, Kosten für den Handwerkerservice zu vermeiden.

Motive:

• Do-it-yourself ist mit hoher Anerkennung verbunden.
• Das Heimwerken hat für mich einen hohen Erlebniswert.
• Es bereitet mir Freude, Dinge mit den eigenen Händen zu erschaffen oder zu verbessern.

Die vielfältigen Auswertungsmöglichkeiten nach Kundengruppen decken hinsichtlich der DIY-Motivation interessante Zusammenhänge auf:

• Nichtkunden erkennen zwar noch als speziellen DIY-Nutzen, Kosten für einen Handwerkerservice zu vermeiden und schätzen auch die mit Do-it-yourself verbundene Anerkennung, jedoch fehlt es deutlich am Selbstzweck wie der Freude daran, Dinge mit den eigenen Händen zu erschaffen und dem Erlebniswert beim Heimwerken gleichermaßen. Die Folge: geringe Bedeutung als Form der Freizeitgestaltung und das Do-it-yourself verliert sogar zukünftig noch stärker an Stellenwert im Vergleich zu anderen Freizeitangeboten.
  
  
• Kund:innen, die Filial- und Onlineangebote parallel nutzen, haben gegenüber reinen Filialkund:innen stärkere Ausprägungen beim angegebenen Erlebniswert sowie Involvement als Freizeitbeschäftigung. Diese Multichannel-User geben an, in Zukunft eher mehr Zeit in handwerkliche Tätigkeiten zu investieren.

• Reine Onlinekunden – ohne Nutzung von Baumarktfilialen – zeichnen sich dagegen durch geringeren Nutzen über DIY und niedrigeres Involvement aus. Hohe 75 Prozent dieser Kundengruppe bestellen neben anderen Onlinehändlern bei Amazon und es ist davon auszugehen, dass Sie darüber den DIY-Mehrwert von Baumärkten nicht gleichermaßen erkennen können.
  
  
• Unter Baby-Boomern als ausgewertete Kundengruppe findet sich einerseits die höchste Quote für die reine Nutzung von Baumarktfilialen – also ohne Onlinekäufe –. Andererseits ist dies gepaart mit den höchsten Anteilen zur gezielten Produkt- und Preisinformation vor dem Besuch im Internet.
  
  
• Kund:innen der Gen Z schätzen an Do-it-yourself von allen Altersgruppen am stärksten den Erlebnischarakter sowie die damit verbundene Anerkennung. Auch die Verhaltensabsicht, zukünftig eigenen handwerklichen Tätigkeiten mehr Vorrang gegenüber anderen Freizeitangeboten einzuräumen ist am stärksten ausgeprägt.

• Einen besonders positiven Ausschlag über alle Statements zur DIY-Motivation hinweg zeigen Kund:innen, die digitale Services wie den Newsletter, die App oder die YouTube-Videos der Baumarktbetreiber für ihre DIY-Vorhaben einsetzen. Speziell Nutzer von YouTube-Videos berichten von einem deutlich höher zugesprochenen Erlebniswert und Kostenvorteil ihres DIY-Engagements im Vergleich zur Handwerksleistung.

• Für eine Attraktivitätssteigerung der Bau- und Gartenmärkte bei Verbraucher:innen bieten sich aus den Studienergebnissen folgende Punkte an:

  • Eine Zelebrierung von Produktinnovationen vor Ort, um speziell jüngere Verbraucher:innen mehr zu begeistern 
  • Ein zunehmendes Angebot von digitalen Lösungen
    - einerseits, um - wie in anderen Branchen auch - Einkaufsprozesse zu vereinfachen wie Click & Collect, Instore Navigation, SB-Kassen, Scan & Go
    - andererseits z. B. um über YouTube-Videos und Online-Chats die Hemmschwelle der Verbraucher:innen für eigene Heimwerkertätigkeiten zu senken und Produkte sowie deren Anwendung besser zu erklären
  • Mehrwerte in der Filiale liefern, die der Onlinekauf nicht bieten kann wie z. B. haptische Handhabung, Beratungstermine, verlässliches Click & Collect mit Vorteilspreisen, unkompliziertes Retourenhandling, zusätzliche Regionalangebote
  • Für Erlebniswert und Anerkennung der Kundenleistungen sorgen
  • Niedrigschwellige Angebote für Gen Z + Y (aktuell 40% der Kund:innen), um für die dort vorhandene hohe Motivation für Do-it-yourself die richtigen Produkte anzubieten und relevant zu sein, wenn die Nachfrage infolge von Lebensveränderungen wie Auszug oder Familenplanung zunimmt
  Die Exklusivstudie für den Handelsverband Heimwerken, Bauen und Garten e.V. (www.bhb.org) wurde im Rahmen der ersten Teilmessung im Januar zum Kundenmonitor Deutschland 2026 durchgeführt. Als Basis für die BHB-Sonderfragen dienten insgesamt 4.288 Onlineinterviews mit Verbraucher:innen zum Kaufverhalten in den letzten 12 Monaten von Produkten aus den Bereichen Bauen, Heimwerken oder Garten, aufgeschlüsselt nach den jeweiligen Einkaufskanälen (Nichtkauf/Filialkauf/Onlinekauf).
  
  Der BHB engagiert sich seit 1974 für die Interessen der Handelsbetriebe für Heimwerken, Bauen und Gärtnern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie weiterer Unternehmen der DIY-Branche aus der Industrie und dem Dienstleistungssektor. Kontakt für Medien: joern.brueningholt@bhb.org

Kontakt ServiceBarometer AG: Dr. Frank Dornach
Tel.: 089 / 89 66 69 22 – presse@kundenmonitor.de

17. März 2026

Direktbanken: Mobile Banking überholt Onlinebanking – Strukturwandel in der digitalen Banknutzung

München, 17.03.2026. Die Digitalisierung der Bankbeziehung erreicht einen neuen Wendepunkt: Erstmals liegt das Mobile Banking (App) bei Direktbanken – anders als bei Filialbanken – in der Verbrauchernutzung nun vor dem klassischen Onlinebanking. Parallel dazu zeigt sich bei Filialbanken ein deutlich anderes Muster, sowohl in der Nutzung als auch in der Zufriedenheit.

Fachbeitrag Banken 2025 als pdf

Zum ausführlichen Fachbeitrag

11. September 2025

Positive Trendwende bei Verbraucherzufriedenheit mit Lebensmittel-, Drogerie- und Baumärkten sowie Stromversorgern – Krankenkassen und -versicherungen weiter mit Minus

München, 11.09.2025. Nach zwei Jahren rückläufiger Bewertungen zeigt der Kundenmonitor Deutschland 2025 erstmals wieder positive Signale in der Kundenzufriedenheit. Besonders der Lebensmitteleinzelhandel, die Bau- und Heimwerkermärkte sowie die über Jahre schon herausragend bewerteten Drogeriemärkte bekommen wieder bessere Kundenurteile.
Auch mit Stromanbietern sind Verbraucher deutlich zufriedener – speziell über Zugewinne bei den größten Versorgern.
Dagegen fallen die Branchenwerte zu Krankenkassen und -versicherungen noch weiter auf ihre tiefste Bewertung ab. Internetanbieter und Filialbanken bilden die Schlusslichter unter den 19 für Best-Practice-Analysen ausgewählten Branchenfeldern.

Die Lebensmittelmärkte gehören im Jahr 2025 zu den klaren Gewinnern. Angeführt von den Biomärkten mit dem Mittelwert von 1,83 auf der fünfstufigen Zufriedenheitsskala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5), setzt der Lebensmittelhandel insgesamt zum Sprung in die Spitzengruppe an: Supermärkte verbessern sich wie alle weiteren Formate signifikant um sieben Basispunkte auf den Mittelwert 2,05, die LEH-Großflächen und Discounter schneiden knapp dahinter mit 2,06 bzw. 2,07 ab. Besonders bemerkenswert ist, dass diese Werte seit den Rückgängen ab 2022 wieder steigen und damit ein langjähriger Abwärtstrend durchbrochen wird.

Drogeriemärkte verbessern sich von einer 1,87 im Vorjahr um plus vier Basispunkte auf 1,83 und ziehen mit den Biomärkten gleich. Service-Champion dm-drogerie markt und die Verfolger Rossmann sowie Budnikowsky erzielen mit weiter steigenden Werten und einer Eins vor dem Komma Top-Urteile zur Kundenorientierung.

Die Benchmarkingstudie zielt auf die Herausarbeitung von besten Leistungen, Prozessen und Ergebnissen ab. Insofern gelten die Drogeriemärkte zusammen mit den nach längerer Zeit wieder untersuchten Versandapotheken und dem Spitzenwert von 1,78 im Branchenranking erneut als Quellen zur Weiterentwicklung der Kundenbeziehung auch anderer Handelsbranchen.

Bei Bau- und Heimwerkermärkten zeigt sich nach Verlusten der letzten beiden Jahre wieder eine positive Entwicklung: Sie gewinnen sechs Basispunkte hinzu und erreichen im Durchschnitt 2,21. Dieser Aufwärtssprung zum Vorjahr ist besonders dem erstmals signifikanten Plus der großen Filialisten Toom Baumarkt und Obi zu verdanken. Auch der erneute Zufriedenheits-Champion Hornbach sowie Hagebau tragen zur weiteren Steigerung des Branchenwertes bei.

Auch bei Stromversorgern scheint der Tiefpunkt der Jahre 2023/2024 durchschritten zu sein. Die sechs Basispunkte Verbesserung zum Vorjahr steigern den Zufriedenheitswert auf 2,27. Auffallend sind hier insbesondere die signifikant gestiegenen Werte bei den Großversorgern Vattenfall, EnBW und E.ON sowie das überdurchschnittliche Plus bei Yello Strom und eprimo. Darüber hinaus festigen Anbieter wie Naturstrom und Octopus Energy für die Branche außergewöhnliche Mittelwerte im obersten Bereich der Einser-Kategorie.  

Demgegenüber setzen die gesetzlichen Krankenkassen den 2023 eingeleiteten Negativtrend in der wahrgenommenen Kundenorientierung auch im Jahr 2025 fort. Die jährlichen Rückgänge auf Gesamtebene fallen zwar moderat aus, jedoch rutschen sie mit minus 16 Basispunkten seit dem 2020er Jahresbestwert auf nun 2,25 ab. Weiter nimmt die Ergebnisspreizung zwischen der bestbewerteten der 32 ausgewiesenen Krankenkassen – der Audi BKK und der Kasse mit der niedrigsten Kundenzufriedenheit zu. Die Suche nach signifikant positiven Entwicklungen fällt dementsprechend überschaubar aus und führt mit AOK Nordwest und AOK Bayern zu zwei Kassen aus dem AOK-Verbund. Von den größeren Krankenkassen können sich darüber hinaus die Barmer und die KKH mit leichtem Plus zumindest dem Negativtrend entziehen.

Auch unter den privaten Krankenversicherungen ist eine stärkere Ergebnisspreizung zu beobachten. Einerseits können Allianz, AXA und HUK-Coburg ihre Kundenzufriedenheit gegen den Trend verbessern, andererseits werden Versicherungen ausgewiesen, die alleine im Jahr 2025 zweistellig in den Basispunkten den langjährige Branchenverlust von zwölf Basispunkten seit 2020 überbieten. Die privaten Versicherungen kommen insgesamt auf den Mittelwert von 2,30 und werden damit niedriger als gesetzliche Krankenkassen bewertet. Ein weiterer bedeutender Systemunterschied liegt in der deutlich gesunken Weiterempfehlungsbereitschaft.

Beachtliche 20 Basispunkte seit 2020 beträgt der Verlust bei Direktbanken. Trotz dieses Rückgangs verbleiben sie mit dem Mittelwert von 1,96 weiter als Benchmarks für Kundenzufriedenheit im Spitzenbereich. Speziell über die Einser-Werte der Neuzugänge mit C24 und N26 sowie dem stabilisierenden Faktor des Marktführers ING und der zum Vorjahr signifikanten Verbesserung von DKB scheint der Rückgang gestoppt zu sein.

Im Vergleich zu Direktbanken deutlich niedriger liegen die seit 2023 untersuchten Online-Broker mit dem Wert von 2,12. Auffallend zum Vorjahr ist, dass einzelne Direktdepots von Bankinstituten in der Zufriedenheit deutlich zulegen können und Neobroker von früher höheren Niveaus absinken. So schafft es die ING mit ihrem Direkt-Depot durch eine signifikante Steigerung zum Vorjahr als einziger der 13 Online-Broker im Vergleich in das für Best Practice-Analysen besonders interessante Einser-Spitzenfeld vorzustoßen.

Mit plus vier Basispunkten in der Zufriedenheit setzen sich die Internetanbieter vor die Filialbanken. Letztere verbessern sich zwar im Durchschnitt um drei Basispunkte auf den Wert von 2,39, bilden in der aktuellen Studie jedoch das Schlusslicht der ermittelten Benchmarks. Das Plus entsteht insbesondere über Zugewinne bei den Sparkassen (plus zwei Basispunkte) und VR Banken (plus sieben) sowie nach langen Jahren auch bei der Postbank (plus vier). Als Segmentbester behauptet sich die Targobank konstant weiter an der Spitze, dicht gefolgt von den Sparda-Banken, die mit plus 16 Basispunkten zum Vorjahr auf Platz zwei vorrücken.

Als Resümee kann die Studie 2025 zum Jahr der marktbedeutenden Verfolger bezeichnet werden. Während in den Vorjahren häufiger Newcomer bzw. kleinere Unternehmen neue Bestmarken in der Kundenorientierung setzten, basieren positive Branchenentwicklungen aktuell häufiger auf Erfolgen bei großen etablierten Unternehmen mit hohen Kundenanteilen.   

Weitere Branchenanalysen und Bestmarken folgen unter www.kundenmonitor.de oder auf Anfrage an: presse@kundenmonitor.de.

Zur Studie: Als Analysebasis für Best-Practice-Projekte von Unternehmen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen, zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends. 2025 basiert die Studie auf insgesamt 28.976 Befragten (Bevölkerung ab 16 Jahre, über Online Access Panels quotiert rekrutiert und gewichtet). Die Benchmarkingreports liefern Detailergebnisse zu den ausgewiesenen Unternehmen über verschiedene Zielgruppen.

Herausgeber und Kontakt: ServiceBarometer AG – Dr. Frank Dornach
Tel.: 089 / 89 66 69 22 – presse@kundenmonitor.de

ServiceBarometer AG erforscht Handlungsfelder zur Steigerung von Wettbewerbsvorteilen. Das Analyseteam stellt über wissenschaftlich anerkannte Methoden verlässliche Benchmarks, Analysen und zukunftsweisende Empfehlungen zum nachhaltigen Ausbau zentraler Erfolgskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Markenpositionierung, Kundenloyalität und Zukunftsorientierung bereit.

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12. September 2024

Bessere Bewertungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis von Unternehmen, jedoch ohne positive Effekte auf deren Gesamtbewertung zur Kundenorientierung – Preisvorteile alleine wirken nur begrenzt als Hebel für mehr Kundenzufriedenheit

München, 12.09.2024. Nach im Vorjahr gesunkener Kundenzufriedenheit setzt sich im Jahr 2024 die rückläufige Entwicklung in einigen der 19 Branchenfeldern des Kundenmonitor Deutschland fort. Teils starke, allein über Preisvorteile realisierte Verbesserungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis von Unternehmen führen dabei nicht automatisch zu höherer Gesamtzufriedenheit. Erst weitere Mehrwerte wie ein als individuell erlebter Kundenservice, eine empfundene Wertschätzung der Verbraucher oder eine kundenfokussierte Umsetzung digitaler Angebote, treiben die Gesamtbeurteilungen zur Kundenzufriedenheit an. Analysen zeigen: Diese Erfolgsfaktoren sichern neben Preisvorteilen bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft ab.

Von einem hohem Ausgangsniveau kommend, verlieren die Direktbanken im Branchenwert jährlich in der Kundengunst und sinken seit 2018 um 28 Basispunkte auf einen Mittelwert für die Gesamtzufriedenheit von 1,98 im Jahr 2024. Dies ist der stärkste Werterückgang unter allen untersuchten Branchen. Der Rückgang zeigt sich in der Preis-Leistungs-Bewertung ebenso wie in Ergebnissen zur Aussage „Bei dieser Bank fühle ich mich als Kunde wertgeschätzt“, welche als zentrale Messzahl für individuelle Serviceorientierung dient. Im Jahr 2024 kann sich nur die ING dem Abwärtstrend im Globalurteil entziehen – durch eine höhere Preis-Leistungs-Zufriedenheit, gepaart mit vielen Spitzenplätzen in Imagewerten wie beispielsweise „Die Bank bietet zeitgemäße technische Lösungen an“.

Die Filialbanken behalten in 2024 mit dem Mittelwert von 2,41 ihre schwache Position am unteren Rand des jährlichen Zufriedenheitsrankings. In der Mehrjahresbetrachtung verlieren sie acht Basispunkte zur Messung aus 2018. Auf die Preis-Leistungs-Frage: „Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Bank“ legen Filialbanken nach stärkeren Verlusten seit 2021 zwar erstmals wieder leicht zu. In der ermittelten Kundenwertschätzung verharren sie jedoch auf ihrem Tiefpunkt. Von diesen marktanteilsmäßig von Sparkassen und VR Banken bestimmten Branchenentwicklungen können sich Targobank, Deutsche Bank und Commerzbank abkoppeln. Die Targobank sichert sich damit die begehrte Erstplatzierung in der Gesamtzufriedenheit.

Die gesetzlichen Krankenkassen nähern sich mit einem Minus von elf Basispunkten seit 2022 auf den Zufriedenheitswert von 2,23 den konstant niedrigeren Bewertungen der privaten Krankenversicherungen an. Bei den gesetzlichen Krankenkassen lässt sich über die 33 ausgewiesenen Anbieter eine große Spreizung im wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis und deren hohe Reagibilität mit dem Beitragssatz erkennen. Die Audi BKK führt dabei die diesjährige Gesamtzufriedenheit an und kann gleichzeitig die höchste Weiterempfehlungsabsicht der Kunden (NPS) für sich verbuchen.

Private Krankenversicherungen festigen mit dem Mittelwert von 2,27 im Kundenmonitor 2024 das im Branchenvergleich niedrige Zufriedenheitsniveau: Die Allianz Krankenversicherung kann sich trotz gesunkenem Preis-Leistungs-Niveau über den Ausbau der Zufriedenheit mit Online-Services sowie mit verkürzten Bearbeitungszeiten die diesjährige Topplatzierung der ausgewiesenen Versicherer holen. Bei der von Versicherten empfundenen Wertschätzung gibt es im Schnitt Nachholbedarf – der Gesamtwert für die privaten Versicherer liegt am unteren Rand des Branchenvergleichs.

Der Einzelhandel zeigt 2024 ein zweigeteiltes Bild: Lebensmittel-Biomärkte können mit 1,84 als Spitzenwert im Branchenvergleich und Drogeriemärkte mit 1,87 ihre hohe Gesamtzufriedenheit mit den beiden dauerhaft Erstplatzierten Alnatura und dm-drogeriemarkt halten.

Dagegen schneiden Lebensmittel-Großflächen mit 2,13 und minus fünf Basispunkten signifikant schlechter ab – dies trotz der Verbesserungen beim erneuten Spitzenreiter Globus SB-Warenhäuser sowie bei Marktkauf. Beiden ist gemein, dass sie die Verfügbarkeit und die Freundlichkeit von Mitarbeitern gegen den Großflächentrend ausbauen und ein signifikant zum Vorjahr höheres Preis-Leistungs-Urteil bekommen. Globus SB-Warenhäuser gelingt zudem ein weiterer Bestwert: 83 Prozent der Befragten fühlen sich als Kunde bei Globus wertgeschätzt.

Trotz signifikant gestiegener Preis-Leistungs-Zufriedenheit verharren die Supermärkte als Gruppe mit 2,13 in der Gesamtzufriedenheit auf dem im Jahr 2022 gesunkenem Zufriedenheitsniveau. Im Unterschied zu Discountern können Supermärkte von besseren Preisen offensichtlich nicht profitieren, weil sie gleichzeitig bei Themen wie Auswahl an Bioprodukten, Nachhaltigkeit und gesellschaftlicher Verantwortung zum Vorjahr geringer bewertet werden. Edeka Supermärkte und Tegut verbessern sich in der Gesamtzufriedenheit dagegen deutlich und Edeka sichert sich den Topwert über häufig bestes Abschneiden in einzelnen Leistungsfeldern.

Nach größerem Vorjahresverlust zieht die Kundenzufriedenheit bei LEH-Discountern dagegen wieder auf 2,14 an, wobei Aldi Süd weiter die Bestplatzierung behält. Anders als bei Supermärkten zahlt bei Discountern einerseits die signifikante Steigerung bei Preis-Leistung auf den Gesamtwert ein. Andererseits gelingt es ihnen – als einziges der vier Lebensmittelformate – die Kundenwertschätzung ebenfalls stark auszubauen. Bei Lidl und Netto Marken-Discount erfolgt dies beispielsweise durch eine höhere Verfügbarkeit von Mitarbeitern bei Fragen. 

Die Zufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten sinkt 2024 erneut um drei Basispunkte auf den Wert 2,26 – trotz Preis-Leistungs-Verbesserungen. Hornbach geht dabei als Erstplatzierter aus dem Rennen. Der Baumarktbetreiber profitiert u. a. von der Auswahl und Angebotsvielfalt, der Produktqualität und seinem guten Ruf bei Kundinnen und Kunden als signifikante Unterscheidungsmerkmale zu den sieben ausgewiesenen Wettbewerbern.

Bei Stromversorgern ist nach dem starken Rückgang im Vorjahr nun ein konstanter Mittelwert von 2,32 für 2024 festzustellen. Zum Vorjahr verbessern sich zahlreiche bedeutende Versorger im Preis-Leistungs-Verhältnis und tragen damit seit längerer Zeit wieder zu einem signifikanten Plus bei. Im Strommarkt können Preisvorteile die erneut gestiegene Wechselabsicht des aktuellen Versorgers von derzeit 16 Prozent der Kundschaft tatsächlich abfedern: Für 56 Prozent der potenziellen Abwanderer ist der Strompreis der hauptsächliche Wechselgrund. 2024 erstmals mit entsprechender Fallzahl im Kundenmonitor vertreten, nimmt Octopus Energy gleich den Spitzenplatz zur Gesamtzufriedenheit unter Stromversorgern ein.  

Weitere Branchenanalysen folgen unter www.kundenmonitor.de oder auf Anfrage an kundenmonitor@servicebarometer.de.

Zur Studie: Als verlässliche Analysebasis für Best-Practice-Projekte von Unternehmen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen, zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends. Die Studie 2024 basiert auf insgesamt 27.491 Befragten (Bevölkerung ab 16 Jahre, quotiert, über Online Access Panels). Die Benchmarkingreports liefern Detailergebnisse zu einzelnen Unternehmen und deren Wettbewerber über verschiedene Zielgruppen hinweg.

Pressekontakt: ServiceBarometer AG – Dr. Frank Dornach – Tel.: 089 / 89 66 69 22

presse@servicebarometer.de

ServiceBarometer AG erforscht für Unternehmen Ansätze zum Ausbau ihrer Effizienz- und Wettbewerbsvorteile. Das Analyseteam stellt verlässliche Informationen, Benchmarks und zukunftsweisende Empfehlungen zum nachhaltigen Ausbau zentraler Erfolgskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Markenpositionierung, Kundenloyalität und Zukunftsorientierung bereit.

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14. September 2023

Kundenzufriedenheit im Rückwärtsgang – gute Noten für Mitarbeitereinsatz und digitale Services mildern Negativeffekte deutlicher Preis-Leistungs-Verluste ab

München, 14.09.2023. Die Kundenzufriedenheit sinkt erstmals auf breiter Front. Die bisherigen Studienjahre waren durch einen verbesserten Gesamteindruck gekennzeichnet. Rückgänge beschränkten sich auf einzelne Branchen, was zum generellen Fazit einer steigenden Kundenorientierung in Deutschland führte. Der Kundenmonitor 2023 weist nun überwiegend Verluste in der Gesamtzufriedenheit aus. Ein bedeutender Negativfaktor hierfür ist die kritischere Preis-Leistungs-Wahrnehmung der Verbraucher. Das Duett aus stabilen Kennzahlen zum Mitarbeiterkontakt sowie steigenden Nutzungsquoten für Onlinelösungen sind Erfolgsfaktoren für Unternehmen, Kundenfrust infolge von Preis- und Konditionenanpassungen zu mildern.

Nach stärkerem Vorjahresrückgang hinterlassen die Lebensmittelmärkte im Kundenmonitor Deutschland 2023 erneut ein durchwachsenes Bild: Während sich LEH-Großflächen und Supermärkte in der Gesamtzufriedenheit nahezu behaupten können (Mittelwerte 2,08 bzw. 2,12 mit jeweils minus einem Basispunkt zum Vorjahr), verlieren LEH-Discounter mit dem Wert 2,16 und minus sechs Basispunkten deutlich in der Kundengunst. Einzig die Biomärkte können neun Basispunkte zulegen und erzielen mit 1,83 einen Spitzenwert im Spartenvergleich.

Auf Anbieterebene lohnt dabei der Blick auf die jeweiligen Champions: Alter und neuer Spitzenreiter Globus SB-Warenhäuser muss zwar wie Wettbewerber Verluste im aus Kundensicht bewerteten Preis-Leistungs-Verhältnis hinnehmen, kann sich jedoch in 22 von 27 Einzeldisziplinen zur Filialperformance auf der Topplatzierung unter den acht ausgewiesenen Großflächenanbietern behaupten. Die Negativentwicklung in der Preis-Leistungs-Beurteilung macht auch vor Edeka als bestplatziertem Supermarkt-Anbieter nicht Halt. Im Vorjahresvergleich sind jedoch stärkere Steigerungen bei Personalverfügbarkeit sowie Freundlichkeit von Mitarbeitern nachweisbar, was die ausgewiesenen Edeka-Wettbewerber nicht vorweisen können.

Auch alle ausgewiesenen sieben Discounter verlieren massiv in der bedeutenden Preis-Leistungs-Kategorie. Dem Spitzenreiter Aldi Süd gelingt es jedoch im direkten Vergleich als einzigem Discounter eine positive Zufriedenheitsentwicklung in allen abgefragten Mitarbeiteraspekten vorzuweisen. Abgesichert wird die Gesamtbewertung für Aldi Süd darüber hinaus durch 15 Topplatzierungen in anderen Filialdisziplinen. Einen Trumpf können die Wettbewerber Lidl, Netto Marken-Discount und Penny dagegen ausspielen: Mit den hohen Quoten bei Kundenkarten oder der Vorteils-App von Lidl können sie bei Nutzern auf eine um 5 Basispunkte höhere Preis-Leistungs-Zufriedenheit bauen.

Von einem bisherigen Topniveau sinkt die Gesamtzufriedenheit für Drogeriemärkte erstmals um fünf Basispunkte auf den Mittelwert 1,88. Wie bei Lebensmittelmärkten sinkt das Preis-Leistungs-Urteil deutlich stärker um zwölf Basispunkte. Dabei sind anders gelagerte Auffangeffekte für die Drogeriemärkte nachweisbar. So hinterlassen die steigende Nutzung der Websites auf durchschnittlich 30 Prozent der Drogeriemarkt-Kunden über alle vier ausgewiesenen Drogerieketten sowohl positive Effekte auf das wahrgenommene Preisbild als auch auf die Zufriedenheit beispielsweise mit der Auswahl und Angebotsvielfalt oder die Warenpräsentation vor Ort. Von der steigenden Verbreitung der Drogeriemarkt-App bei 35 Prozent aller Drogeriemarkt-Kunden kann dagegen vor allem dm-drogerie markt mit der Bestnote in der Gesamtzufriedenheit profitieren: App-User von dm schneiden im Globalurteil wie auch in der Preis-Leistungs-Bewertung um 25 Basispunkte über den Nichtnutzern ab.

Im Vorjahr noch stabil, bleibt die Gesamtzufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten aktuell nicht verschont: Mit signifikanten minus 3 Basispunkten und einem Mittelwert von 2,24 runden sie die Einzelhandelsbewertungen nach unten hin ab. Der Branchenwert zur Preis-Leistungs-Zufriedenheit verringert sich um sieben Basispunkte, wobei die Verluste zwischen den einzelnen Baumarktbetreibern mit minus 3 bis minus 17 Basispunkte dieses Jahr enorm sind.

In der Analyse stechen Hagebau, Hornbach und Obi hervor, denen es sogar gelingt, die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern auf der Fläche wahrnehmbar auszubauen. Von 20 abgefragten Filialdisziplinen zu Baumärkten ist dies traditionell das am schwächsten bewertete Merkmal. Globus Baumarkt als Bestplatzierter im Gesamturteil gelingt es, seinen Vorsprung in dieser Disziplin sowie gleichzeitig bei Sonderangeboten gegen den Negativtrend zu halten.

Als Stabilisierungsfaktor für Baumarkt-Bewertungen tragen die Online-Services klar bei: 37 Prozent der Kunden geben an, vor dem letzten Einkauf im Internet recherchiert zu haben, 22 Prozent nutzen grundsätzlich die Online-Abfrage zur Warenverfügbarkeit und jeweils elf Prozent die Online-Reservierung von Produkten mit Abholung im Markt. Diese Online-Services sind bei Hornbach – zugleich Baumarkt mit dem geringsten Preis-Leistungs-Verlust – am meisten verbreitet. Für Obi dagegen weist die Studie mit 24 Prozent eine zum Durchschnitt doppelt so hohe App-Nutzungsquote nach, verbunden mit dem Analyseergebnis, dass Zufriedenheitsverluste für das Preis-Leistungs-Verhältnis unter den App-Nutzern von Obi niedriger ausfallen.

Die Vorzeichen für Banken bleiben auch im Kundenmonitor 2023 wieder deutlich im Minus: Nach starken Vorjahresverlusten sinken die Gesamtwerte sowohl für Filialbanken (Mittelwert: 2,41) als auch für Direktbanken (1,95) nochmals um signifikante sechs Basispunkte. Vor allem einzelne marktbedeutende Player verlieren dabei zweistellig an Zustimmung, während sich Institute mit gut bewerteten Online-Lösungen vom Abwärtstrend der Bankwerte lösen können. Als Bestmarken hervorzuheben sind hier beispielsweise die Einfachheit der Bedienung sowie Vielfalt des Leistungsangebots im Mobile Banking (Banking App) von N26 und ING bei über 80 Prozent Nutzungsquote. Der Durchschnitt über alle Institute liegt hier bei 55 Prozent. In der Gesamtbewertung über alle 15 ausgewiesenen Institute liegt N26 aus Kundensicht knapp vor ING.

Dass Digitalisierung nicht per se zu hoher Kundenorientierung führt, zeigt der Branchenwert für die im Benchmarking neu aufgeführten Online-Broker. Der Einstieg gelingt mit einem Gesamtwert von 2,19 nur im Mittelfeld und weit abgeschlagen von der Einsernote für Direktbanken, die dieselben Anleger umwerben. Speziell die Verständlichkeit der Unterlagen und Anlegerinformationen liegt im Zufriedenheitsurteil der Kunden eher auf dem Niveau klassischer Filialbanken.

Im Vorjahr noch im Plus lassen auch die Krankenversicherer in der Gesamtbewertung nach. Gesetzliche Krankenkassen verlieren acht Basispunkte und erzielen einen Mittelwert von 2,20. Dabei ist die Preis-Leistungs-Beurteilung gleichermaßen signifikant gesunken. Die Analyse zeigt: Bei Krankenkassen mit höheren Zufriedenheitsverlusten sind einerseits niedrigere Bewertungen im Leistungsumfang feststellbar, andererseits aber auch beim Umfang und der Nutzerfreundlichkeit der Online-Services sowie bei der individuellen Beratung. In Folge zeigen deren Kunden eine geringere Wiederwahl- und auch Weiterempfehlungsabsicht. Unter den 33 ausgewiesenen Krankenkassen besetzen zahlreiche Betriebskrankenkassen die Topplätze, angeführt von Mercedes-Benz BKK und Verfolgerin SBK.

Nach deutlichen Verlusten im Vorjahr büßen die privaten Krankenversicherungen erneut fünf Basispunkte in der Gesamtbeurteilung ein und landen auf einem Mittelwert von 2,28. Der Benchmarkingreport zu sieben Anbietern lässt das Fazit zu, dass einzelne Versicherer wie beispielsweise AXA das Preis-Leistungs-Verhältnis vor allem über den Umfang sowie die Nutzerfreundlichkeit der Online-Services gepaart mit individueller Beratung bzw. der medizinischen Hotline wieder steigern konnten. Beides hinterlässt ein signifikantes Plus im Wert für das Kundenimage, dass „AXA zeitgemäße Lösungen zur Digitalisierung bietet“. Debeka dagegen kann beispielsweise mit positiveren Kundenrückmeldungen zum persönlichen Ansprechpartner und zur Benutzerfreundlichkeit der Website Vorjahresverluste ausgleichen und in der Gesamtzufriedenheit als bestplatzierte Krankenversicherung in diesem Assekuranzvergleich abschneiden.

Erneut auf aktuelle Herausforderungen wenig vorbereitet zeigen sich einzelne Stromversorger. In Pandemiezeiten waren elf Versorger telefonisch schlechter erreichbar. Mit häufigeren Preisanpassungen und dem resultierenden Druck auf das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Verständlichkeit der Stromrechnung stehen meist dieselben Anbieter nun im Kundenservice noch stärker in der Kritik. Ergebnis: Minus elf Basispunkte und im Branchenranking der stärkste Verlust in der Gesamtbewertung für Stromversorger. Besonders überregionale Ökostromanbieter müssen Abschläge von 24 Basispunkten im Gesamturteil sowie 30 Basispunkten beim Preis-Leistungs-Abgleich zum Vorjahr hinnehmen. Die mit einem Drittel große Gruppe der regionalen Versorger bzw. Stadtwerke wirkt sich mit minus 15 bzw. 23 Basispunkten auch entsprechend negativ auf die Branchenwerte aus. Einzelne Stromdiscounter hingegen können ihr Gesamt- sowie das Preisbild beim Kunden steigern. In diesem dynamischen Marktumfeld kann sich der Bestplatzierte Yello Strom trotz leichter Verluste erneut an der Spitze behaupten, gefolgt von den überdurchschnittlich bewerteten Stadtwerken Düsseldorf und Enercity als Benchmarks.

Weitere Analysen folgen unter www.kundenmonitor.de.

Zur Studie: Als verlässliche Analysebasis für Best-Practice-Projekte von Unternehmen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen und zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends. Die Studie 2023 basiert auf insgesamt 28.439 Befragten (Bevölkerung ab 16 Jahre, quotiert, über Online Access Panels). Die Berichte liefern Detailergebnisse für einzelne Unternehmen und deren Wettbewerber.

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ServiceBarometer AG erforscht für Unternehmen Ansätze zum Ausbau ihrer Effizienz- und Wettbewerbsvorteile. Das Analyseteam stellt verlässliche Informationen, Benchmarks und zukunftsweisende Empfehlungen zum nachhaltigen Ausbau zentraler Erfolgskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Markenpositionierung, Kundenloyalität und Zukunftsorientierung bereit.

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08. September 2022

Banken und private Krankenversicherungen verlieren den Anschluss an aktuelle Kundenerwartungen – Einzelhandel erzielt noch stabil hohe Kundenzufriedenheit

München, 08.09.2022. Die steigende Nutzung von Onlinelösungen führt bei Verbrauchern zu neuen Leistungsfeldern, an denen sie ihre Zufriedenheit mit Handels- und Dienstleistungsunternehmen festmachen. Bislang standen die vor Ort erbrachten Leistungen der Mitarbeiter stark im Beurteilungsfokus und ermöglichten Unternehmen darauf konzentrierte Qualitätsverbesserungen. Mit der Einführung digitaler Lösungen wie Onlineportale, Apps und Selfscanning müssen nun vielfältige Nutzertypen gleichermaßen begeistert werden. Die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2022 bescheinigen dabei dem Einzelhandel erste Erfolge in der Umsetzung, während Banken und private Krankenversicherungen noch auf der Suche nach passenden digitalen Leistungen sind. Sie verlieren massiv in der Kundengunst.

Im Einzelhandel verbessern sich im Studienjahr 2022 die Drogeriemärkte mit dem Gesamtwert von 1,83 nochmals um zwei Basispunkte in der Kundenzufriedenheit auf ein Allzeithoch. dm-drogerie markt behauptet seine Topposition mit signifikantem Unterschied zum Durchschnitt. In einem ansonsten stabilen Wettbewerbsumfeld kann einzig Müller seine Zufriedenheit insgesamt sowie bei Merkmalen zur Website, zum Onlineshop und zur App deutlich steigern. Dies zahlt sich in höheren Zustimmungen zum Merkmal „Müller bietet zeitgemäße Lösungen zur Digitalisierung an“ aus.

Bei Lebensmittelmärkten versteckt sich im bislang leichten Rückgang der Gesamtzufriedenheit auf 2,10 als Mittelwert eine stärkere Verschlechterung der Käuferbewertungen von Supermärkten. Die signifikant niedrigeren Zufriedenheiten von Edeka und Rewe führen insgesamt zum Verlust von sieben Basispunkten bei den Vollsortimentern. Aldi und Lidl tragen mit ihren überdurchschnittlichen Bewertungen dagegen weiter zur Stabilisierung der Discounternoten bei. Aldi Süd geht dabei knapp vor Lidl über die Ziellinie. Mit leichten Steigerungen verteidigt Globus, dicht gefolgt von den E-Centern den Spitzenplatz bei den Großflächen. Für den LEH insgesamt bedenklich entwickeln sich jedoch die in den letzten Monaten stark nachlassende Kundenbegeisterung und die sinkende Preis-Leistung-Beurteilung.

Die Gesamtzufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten ist mit einem Mittelwert von 2,21 von hoher Stabilität geprägt. Hornbach und Globus Fachmärkte teilen sich wertgleich den Spitzenplatz. Die Detailanalyse der 58 abgefragten Einzelmerkmale zeigt zwar deutliche Unterschiede in der Schwerpunktsetzung einzelner Baumärkte, jedoch auf Branchenebene ebenfalls eine hohe Wertekonstanz. Die gesteigerten Kundenbeurteilungen zu Wartezeit an der Kasse und bei Websiteinhalten sowie Inspiration machen deutlich, dass für Baumärkte Online- wie Filialprozesse gleichermaßen weiter für Qualitätsverbesserungen im Fokus stehen. Ein weiterer Beleg für eine gelungene Anpassung an neue Herausforderungen der Kunden: Obi als größter Filialist verbessert sich bei einzelnen Websitemerkmalen wie Tipps und Tricks zur Verwendung der Produkte sowie Inspiration ebenso wie bei der Qualität der fachlichen Beratung im Markt signifikant.  

Die Banken avancieren im Kundenmonitor 2022 mit einem Zufriedenheitswert von 2,27 zur Negativstory: Seit dem Hoch im Studienjahr 2019 geht die Gesamtbenotung der Kundenorientierung insgesamt um zehn Basispunkte zurück. Speziell die langjährigen Zufriedenheitschampions ING und DKB ebenso wie Comdirect Bank verlieren signifikant und reihen sich in die negative Entwicklung der Filialbanken ein. Die Rückgänge spiegeln sich dabei nicht allein bei den von Finanzrahmenbedingungen wie Niedrig-/Negativzinsen geprägten Preis-Leistungs-Bewertungen wider. Vielmehr kommen Banken zusätzlich bei klassischen Basisqualitäten wie Transparenz der Kontoführungsgebühren, Verständlichkeit der Unterlagen, dem Angebot an Geldausgabeautomaten sowie der wahrgenommen Filialleistung unter Druck. Für Wartezeiten bei Call Center-Anrufen sind die niedrigsten Werte aller Zufriedenheitsmerkmale und für die Beratungsqualität des persönlichen Ansprechpartners die größten Verluste zum Vorjahr nachweisbar. Verstärkt werden diese vermehrten Enttäuschungen der Kunden durch signifikant sinkende Bewertungen für Online Banking, Mobile Banking und für die Zufriedenheit mit den gebotenen App-Lösungen.

Die privaten Krankenversicherungen scheinen auf veränderte (digitale) Kundenerwartungen ebenfalls nicht genügend vorbereitet zu sein. Während sie lange Jahre im Vergleich zu gesetzlichen Krankenkassen nur leicht niedriger bewertet wurden, geht die Schere aus Kundensicht nun deutlich auseinander. Der PKV-Mittelwert landet mit 2,23 zwölf Basispunkte unter dem Kassendurchschnitt mit 2,11. In Einzelergebnissen liegen zwischen den Kassenbesten SBK und AOK Plus mit Einser-Noten in der Kundenzufriedenheit und den besten Krankenversicherungen mit HUK-Coburg, Signal Iduna und Allianz sogar 20 Basispunkte Unterschied vor. Gründe hierfür sind einerseits in Preis-Leistungs-Defiziten bei privaten Krankenversicherungen zu finden, andererseits in stark nachlassenden Erreichbarkeiten und steigenden Wartezeiten bei telefonischen Anfragen. Darüber hinaus spielen sie bei Zufriedenheit mit dem persönlichen Kundenbereich im Netz und den Apps trotz höherer Nutzungsquoten in einer niedrigen Werteliga. Die Konsequenz: Die wahrgenommene Vorbereitung der Privatversicherer auf künftige Herausforderungen wird wie die Absicht, die eigene Versicherung weiterzuempfehlen, als signifikant niedriger eingestuft als bei gesetzlichen Kassen.

Weitere Analysen unter www.kundenmonitor.de.

Zur Studie: Für Best Practice Projekte in verschiedenen Branchen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen und zur Weiterempfehlung von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends. Die Studie 2022 basiert auf insgesamt 27.687 Befragten (Bevölkerung ab 16 Jahre, quotiert, über Online Access Panel). Die Detailberichte liefern Ergebnisse für einzelne Unternehmen und deren Wettbewerbern. Für die Ausgabe 2022 wurden 15 Branchen untersucht.

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