Kundenmonitor®

14. September 2017

Kundenmonitor Deutschland 2017: Wettlauf um top Kundenzufriedenheit verstärkt sich

Champions bauen Kundenloyalität und Vorteile gegenüber Wettbewerb aus – für die Zukunft deutliche Wechselsignale bereits bei Durchschnittsleistungen

München, 14.09.2017. So lautet das diesjährige Fazit der branchenübergreifenden Studie zur Kundenorientierung. Nach Jahren stetiger Steigerung verbessert sich die Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 nur partiell. Briefpost sowie Bau- und Heimwerkermärkte können noch deutlich dazugewinnen – Internetanbieter verlieren weiter an Kundenzustimmung. Unternehmen ohne erkennbaren Fokus auf Servicequalität müssen mit höheren Kundenverlusten rechnen.

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15. September 2016

Kundenmonitor Deutschland 2016:

Filialisten spielen die Stärke des persönlichen Service aus

Kundenzufriedenheit im Einzelhandel steigt – Optiker schaffen Kundenbegeisterung – teils Kundenfrust bei Fluggesellschaften

München, 15.09.2016. In der Ausgabe 2016 zum Kundenmonitor Deutschland glänzen nach den letztjährigen Erfolgen der Onlinedienstleister besonders die Filialisten mit einer Steigerung der wahrgenommenen Servicequalität. Speziell höhere Zufriedenheit für Freundlichkeit und fachliche Beratung in den Filialen führen zu neuen Spitzenwerten im Lebensmittelhandel sowie bei Filialbanken und Postfilialen. In der Kundengunst verlieren dagegen Fluggesellschaften und Mobilfunkanbieter mit der Folge messbar niedrigerer Loyalität zur genutzten Marke. (...)

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24. September 2015

Kundenmonitor Deutschland 2015:

Onlineanbieter und Netzbetreiber lassen die Kundenzufriedenheit in Deutschland weiter steigen – Champions binden Kunden durch erkennbare Vorteile

München, 24.09.2015. Der Vormarsch der Onlineanbieter hinterlässt im Kundenmonitor Deutschland 2015 deutliche Spuren: Viele Onlinedienstleister setzen die Messlatte in der Zufriedenheit der Kunden als Orientierungsgröße für klassische Anbieter nochmals ein Stück höher. Ausgezeichnete Handels- und Dienstleistungsunternehmen reagieren und sichern die Kundenbeziehung zugleich durch für Kunden erkennbare Vorteile zum Wettbewerb ab. (...)

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25. September 2014

Kundenmonitor Deutschland 2014:
Servicequalität Deutschland 2014: Digitalisierung mit High Touch sichert Kundenbeziehungen ab

München, 25. September 2014. Mit der Zunahme onlinebasierter Dienstleistungen bleibt der persönliche Kundenservice in Deutschland nicht auf der Strecke. Der Kundenmonitor Deutschland 2014 zeigt erneut Allzeithochs der Zufriedenheit bei vielen Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Zufriedenheitschampions setzen gleichermaßen auf persönliche Kontakte und digitale Mehrwerte zur umfassenden Absicherung der Kundenbeziehungen. (...)

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26. September 2013

Kundenmonitor Deutschland 2013:
Deutschlands Dienstleister tragen unterschiedlich zur Verbraucherzufriedenheit bei: Allzeithochs und Abwärtstrends prägen die Servicelandschaft

München, 26. September 2013. Der Kundenmonitor Deutschland 2013 zeigt in puncto Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht eine durchwachsene Entwicklung: Lebensmittel- und Drogeriemärkte, Krankenkassen, Kreditinstitute, Postfilialen sowie die Kundendienste der Haushaltsgroßgeräte erreichen in den Branchenwerten ein neues Allzeithoch der letzten 20 Jahre. Fluggesellschaften sowie Mobilfunk- und Internetanbieter können mit dem Wettbewerb um eine höhere Verbraucherzufriedenheit nicht Schritt halten. (...)

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1. August 2013

Netzqualität zentraler Treiber der Zufriedenheit von Mobilfunkkunden, Telekom bietet bestes Netz

München, 1. August 2013. Die Zufriedenheit von Mobilfunkkunden wird immer stärker von der Netzqualität beeinflusst. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung von 3.289 Mobilfunkkunden im Rahmen des Kundenmonitor Deutschland 2013, der umfassendsten Verbraucherbefragung zur Kundenzufriedenheit in Deutschland. So erzielen die Deutsche Telekom und die Telekom-Discountermarke Congstar sowohl bei der Netzabdeckung und -verfügbarkeit als auch bei der Globalzufriedenheit Spitzenplatzierungen. (...)

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6. September 2012

Kundenmonitor Deutschland 2012:
Verbraucher profitieren vom Wettkampf um die beste Servicequalität

München, 6. September 2012. Für Kunden sind die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2012 ein erfreuliches Signal. Es werden steigende Zufriedenheitswerte in einem Großteil der untersuchten Branchen gemessen, immer mehr Unternehmen erzielen Spitzenleistungen, und in zahlreichen Branchen ist eine Annäherung der Wettbewerber an die Champions der Branche zu erkennen. "Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten offenbar nicht nachgelassen, ihre Servicequalität weiter auszubauen – zum sichtlichen Nutzen der Verbraucher", fasst Studienleiter Dr. Matthias Metje die zentralen Erkenntnisse der 21. Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland zusammen.

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26. Juni 2012

Kundenmonitor Deutschland 2012:
Kunden nutzen Filiale und Onlineshop ergänzend

München, 26. Juni 2012. Die Zahl der Internetnutzer in Deutschland nimmt beständig zu, 2012 nutzen laut Kundenmonitor Deutschland 79 Prozent der Personen ab 16 Jahre das Internet (repräsentative Telefonbefragung auf Basis von 19.650 Befragten). Im Jahr 2006 waren es noch 64 Prozent.
Im Zuge dieser Entwicklung bieten immer mehr klassische Filialisten wie Baumärkte, Parfümerien oder Elektromärkte ihre Produkte online an. Andere Branchen wie Reisevertrieb und Fotodienstleister sind aus dem Onlinehandel nicht mehr wegzudenken. Erste Zahlen aus dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland 2012 zeigen, dass Kunden Filialen und Onlineshops als ergänzende Leistungsfelder wahrnehmen und deren Vorteile
nutzen. (...)

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4. November 2011

Steigende Zufriedenheit mit Herstellerkundendiensten

München, 04. November 2011. Die Herstellerkundendienste von Elektrohaushaltsgroßgeräten erfreuen sich aktuell wieder über steigende Kundenzufriedenheit. Im Vergleich zur letzten Branchenmessung 2009 verbessern sie sich deutlich und liegen mit einer Zufriedenheitsnote von 2,20 wieder annähernd auf dem Niveau von 2007. Noch höher fällt die Zufriedenheit der Kunden aus, wenn sie einen lokalen Handwerker beauftragen (1,95) oder sich an den Gerätehändler wenden (2,02). Markenunabhängige Kundendienstspezialisten wie Profectis u. a. erreichen einen Zufriedenheitswert von 2,16. (...)

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19. Oktober 2011

Kundenzufriedenheit mit Privatbanken in der Finanzkrise deutlich gesunken – Genossenschaftsbanken weniger stark betroffen

München, 19. Oktober 2011. Die Branche „Banken und Sparkassen“ gehört im Kundenmonitor Deutschland 2011 zu den klaren Verlierern. Mit einem Mittelwert der Globalzufriedenheit von 2,31 erreichen die Finanzinstitute das schwächste Jahresergebnis seit 2004. Unmittelbar vor der Finanzkrise kam die Branche noch auf einen Zufriedenheitswert von 2,26. (...)

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15. September 2011

Kundenmonitor Deutschland 2011: Verbraucher zeigen ein sicheres Gespür für schlechten Service

München, 15. September 2011. Verbraucher reagieren aktuell sensibel auf einzelne Leistungsdefizite von Unternehmen. Während klassische Servicedimensionen wie Freundlichkeit vielfach neue Spitzenwerte erreichen, verlieren diese langjährigen Treiber gleichzeitig an Schubkraft für Steigerungen der Globalzufriedenheit und Kundenloyalität. Fehlen Kundenvorteile wie attraktive Ökostromtarife, einfache Nutzung des Onlinebanking, Beratung bei Internetvertrieb oder Kostenairbag bei Mobilfunkanbietern, gilt dies bei Verbrauchern als schlechter Service und führt zu Unzufriedenheit. (...)

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