08. September 2022

Banken und private Krankenversicherungen verlieren den Anschluss an aktuelle Kundenerwartungen – Einzelhandel erzielt noch stabil hohe Kundenzufriedenheit

München, 08.09.2022. Die steigende Nutzung von Onlinelösungen führt bei Verbrauchern zu neuen Leistungsfeldern, an denen sie ihre Zufriedenheit mit Handels- und Dienstleistungsunternehmen festmachen. Bislang standen die vor Ort erbrachten Leistungen der Mitarbeiter stark im Beurteilungsfokus und ermöglichten Unternehmen darauf konzentrierte Qualitätsverbesserungen. Mit der Einführung digitaler Lösungen wie Onlineportale, Apps und Selfscanning müssen nun vielfältige Nutzertypen gleichermaßen begeistert werden. Die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2022 bescheinigen dabei dem Einzelhandel erste Erfolge in der Umsetzung, während Banken und private Krankenversicherungen noch auf der Suche nach passenden digitalen Leistungen sind. Sie verlieren massiv in der Kundengunst.

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09. September 2021

Verbraucher:innen verlagern Kaufentscheidungen zunehmend nach Hause – wirkungsvolle Onlineservices und effiziente Filialprozesse als klare Erfolgsfaktoren für Kundenloyalität

München, 09.09.2021. Das Verbraucherverhalten hat sich durch die pandemiebedingten Einschränkungen bei Einzelhändlern und Dienstleistern sowie dem damit einhergehenden Digitalisierungsschub von Unternehmen nachhaltig verändert. Viele Unternehmen halten bei ihrer Qualitäts- und Vertriebsoptimierung noch an der traditionellen Customer Journey mit einer starken Ausrichtung auf persönliche Filialbesuche fest. Verbraucher:innen treffen Kaufentscheidungen jedoch häufiger auf Basis vorheriger Informations- und Vergleichsprozesse bis hin zur kompletten Kompensation des Vor-Ort-Besuchs durch Onlinekontakte und -käufe. Im Kundenmonitor Deutschland 2021 laufen insbesondere Unternehmen als Champions ins Ziel, die ihre digitale Kompetenz zügig ausgebaut haben. Sie richten ihre Leistungsprozesse auf wirkungsvolle Onlineinformationen und -services sowie für Kunden effiziente Filialprozesse aus und verzahnen sie geschickt miteinander.

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14. September 2021

Online-Services prägen zunehmend das Kundenerlebnis beim Optiker

München, 14.09.2021. 28 Prozent der Optikerkunden informieren sich laut aktuellem Kundenmonitor Deutschland mittlerweile vor dem Einkauf über eine Onlinerecherche zu Produktangebot und angebotene Services. Diese Online-Services rund um den Brillenkauf stoßen bei Verbrauchern auf sehr großes Interesse. So finden es drei von vier der befragten Optiker-Kunden interessant, einen Termin online zu vereinbaren (76 %) oder Informationen zum Auftragsstatus zu erhalten, entweder aktiv vom Optiker per SMS oder WhatsApp (86 %) oder als Online-Abfrage (80 %).

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17. September 2020

Kundenmonitor Deutschland 2020: Kundenzufriedenheit in Pandemiezeiten - überzeugende Cross-Channel-Betreuung führt zum Erfolg

München, 17.09.2020.

Vor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen tragen im Jahr 2020 zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Deutschland bei. Über höhere Anteile an begeisterten Kunden heben Verbraucher insbesondere Paketdienste – aus Empfängersicht betrachtet – und Internetanbieter auf neue Werteniveaus. Auch tragen zunehmend weniger unzufriedene Nutzer mit sozialen Netzwerken zu deren Allzeithoch in der Zufriedenheit bei. In den ansonsten eher konstanten Branchenwerten verbergen sich darüber hinaus zahlreiche Benchmarks, die sich in dem von Pandemieeinschränkungen geprägten Wirtschaftsumfeld mit abgestimmten Cross-Channel-Konzepten stärker als bislang vom Branchendurchschnitt absetzen können.

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12. September 2019

Kundenmonitor Deutschland 2019: Digitale Services werden von Verbrauchern wertgeschätzt – fehlende Onlinelösungen führen zu Frust bei Kunden

München, 12.09.2019. Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt zunehmend der Übergang in das digitale Servicezeitalter – sie sichern damit die Kundenzufriedenheit ab und bauen Wettbewerbsvorteile aus. Mit der steigenden Nutzung von Onlinezugängen und Kundenapps führen Defizite bei digitalen Services mittlerweile zu Kundenfrust.

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