14. September 2023

Kundenzufriedenheit im Rückwärtsgang – gute Noten für Mitarbeitereinsatz und digitale Services mildern Negativeffekte deutlicher Preis-Leistungs-Verluste ab

München, 14.09.2023. Die Kundenzufriedenheit sinkt erstmals auf breiter Front. Die bisherigen Studienjahre waren durch einen verbesserten Gesamteindruck gekennzeichnet. Rückgänge beschränkten sich auf einzelne Branchen, was zum generellen Fazit einer steigenden Kundenorientierung in Deutschland führte. Der Kundenmonitor 2023 weist nun überwiegend Verluste in der Gesamtzufriedenheit aus. Ein bedeutender Negativfaktor hierfür ist die kritischere Preis-Leistungs-Wahrnehmung der Verbraucher. Das Duett aus stabilen Kennzahlen zum Mitarbeiterkontakt sowie steigenden Nutzungsquoten für Onlinelösungen sind Erfolgsfaktoren für Unternehmen, Kundenfrust infolge von Preis- und Konditionenanpassungen zu mildern.

Pressemitteilung als docx
Pressemitteilung als pdf
Branchenranking der Kundenzufriedenheit 2023 als pdf

08. September 2022

Banken und private Krankenversicherungen verlieren den Anschluss an aktuelle Kundenerwartungen – Einzelhandel erzielt noch stabil hohe Kundenzufriedenheit

München, 08.09.2022. Die steigende Nutzung von Onlinelösungen führt bei Verbrauchern zu neuen Leistungsfeldern, an denen sie ihre Zufriedenheit mit Handels- und Dienstleistungsunternehmen festmachen. Bislang standen die vor Ort erbrachten Leistungen der Mitarbeiter stark im Beurteilungsfokus und ermöglichten Unternehmen darauf konzentrierte Qualitätsverbesserungen. Mit der Einführung digitaler Lösungen wie Onlineportale, Apps und Selfscanning müssen nun vielfältige Nutzertypen gleichermaßen begeistert werden. Die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2022 bescheinigen dabei dem Einzelhandel erste Erfolge in der Umsetzung, während Banken und private Krankenversicherungen noch auf der Suche nach passenden digitalen Leistungen sind. Sie verlieren massiv in der Kundengunst.

Pressemitteilung als docx
Digitales Profil der Verbraucher als pdf
Branchenranking der Kundenzufriedenheit 2022 als pdf

09. September 2021

Verbraucher:innen verlagern Kaufentscheidungen zunehmend nach Hause – wirkungsvolle Onlineservices und effiziente Filialprozesse als klare Erfolgsfaktoren für Kundenloyalität

München, 09.09.2021. Das Verbraucherverhalten hat sich durch die pandemiebedingten Einschränkungen bei Einzelhändlern und Dienstleistern sowie dem damit einhergehenden Digitalisierungsschub von Unternehmen nachhaltig verändert. Viele Unternehmen halten bei ihrer Qualitäts- und Vertriebsoptimierung noch an der traditionellen Customer Journey mit einer starken Ausrichtung auf persönliche Filialbesuche fest. Verbraucher:innen treffen Kaufentscheidungen jedoch häufiger auf Basis vorheriger Informations- und Vergleichsprozesse bis hin zur kompletten Kompensation des Vor-Ort-Besuchs durch Onlinekontakte und -käufe. Im Kundenmonitor Deutschland 2021 laufen insbesondere Unternehmen als Champions ins Ziel, die ihre digitale Kompetenz zügig ausgebaut haben. Sie richten ihre Leistungsprozesse auf wirkungsvolle Onlineinformationen und -services sowie für Kunden effiziente Filialprozesse aus und verzahnen sie geschickt miteinander.

Pressemitteilung als docx
Digitales Profil der Verbraucher als pdf
Branchenranking der Kundenzufriedenheit 2021 als pdf

Mehr Informationen und Abbildungen zum Kundenmonitor 2021 finden Sie auch in unserer Ergebniswelt.

17. September 2020

Kundenmonitor Deutschland 2020: Kundenzufriedenheit in Pandemiezeiten - überzeugende Cross-Channel-Betreuung führt zum Erfolg

München, 17.09.2020.

Vor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen tragen im Jahr 2020 zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Deutschland bei. Über höhere Anteile an begeisterten Kunden heben Verbraucher insbesondere Paketdienste – aus Empfängersicht betrachtet – und Internetanbieter auf neue Werteniveaus. Auch tragen zunehmend weniger unzufriedene Nutzer mit sozialen Netzwerken zu deren Allzeithoch in der Zufriedenheit bei. In den ansonsten eher konstanten Branchenwerten verbergen sich darüber hinaus zahlreiche Benchmarks, die sich in dem von Pandemieeinschränkungen geprägten Wirtschaftsumfeld mit abgestimmten Cross-Channel-Konzepten stärker als bislang vom Branchendurchschnitt absetzen können.

Pressemitteilung als doc
Ranking als pdf

Mehr Informationen und Abbildungen zum Kundenmonitor 2020 finden Sie auch in unserer Ergebniswelt.