Kundenmonitor®

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09. September 2021

Verbraucher:innen verlagern Kaufentscheidungen zunehmend nach Hause – wirkungsvolle Onlineservices und effiziente Filialprozesse als klare Erfolgsfaktoren für Kundenloyalität

München, 09.09.2021. Das Verbraucherverhalten hat sich durch die pandemiebedingten Einschränkungen bei Einzelhändlern und Dienstleistern sowie dem damit einhergehenden Digitalisierungsschub von Unternehmen nachhaltig verändert. Viele Unternehmen halten bei ihrer Qualitäts- und Vertriebsoptimierung noch an der traditionellen Customer Journey mit einer starken Ausrichtung auf persönliche Filialbesuche fest. Verbraucher:innen treffen Kaufentscheidungen jedoch häufiger auf Basis vorheriger Informations- und Vergleichsprozesse bis hin zur kompletten Kompensation des Vor-Ort-Besuchs durch Onlinekontakte und -käufe. Im Kundenmonitor Deutschland 2021 laufen insbesondere Unternehmen als Champions ins Ziel, die ihre digitale Kompetenz zügig ausgebaut haben. Sie richten ihre Leistungsprozesse auf wirkungsvolle Onlineinformationen und -services sowie für Kunden effiziente Filialprozesse aus und verzahnen sie geschickt miteinander.

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14. September 2021

Online-Services prägen zunehmend das Kundenerlebnis beim Optiker

München, 14.09.2021. 28 Prozent der Optikerkunden informieren sich laut aktuellem Kundenmonitor Deutschland mittlerweile vor dem Einkauf über eine Onlinerecherche zu Produktangebot und angebotene Services. Diese Online-Services rund um den Brillenkauf stoßen bei Verbrauchern auf sehr großes Interesse. So finden es drei von vier der befragten Optiker-Kunden interessant, einen Termin online zu vereinbaren (76 %) oder Informationen zum Auftragsstatus zu erhalten, entweder aktiv vom Optiker per SMS oder WhatsApp (86 %) oder als Online-Abfrage (80 %).

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17. September 2020

Kundenmonitor Deutschland 2020: Kundenzufriedenheit in Pandemiezeiten - überzeugende Cross-Channel-Betreuung führt zum Erfolg

München, 17.09.2020.

Vor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen tragen im Jahr 2020 zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Deutschland bei. Über höhere Anteile an begeisterten Kunden heben Verbraucher insbesondere Paketdienste – aus Empfängersicht betrachtet – und Internetanbieter auf neue Werteniveaus. Auch tragen zunehmend weniger unzufriedene Nutzer mit sozialen Netzwerken zu deren Allzeithoch in der Zufriedenheit bei. In den ansonsten eher konstanten Branchenwerten verbergen sich darüber hinaus zahlreiche Benchmarks, die sich in dem von Pandemieeinschränkungen geprägten Wirtschaftsumfeld mit abgestimmten Cross-Channel-Konzepten stärker als bislang vom Branchendurchschnitt absetzen können.

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12. September 2019

Kundenmonitor Deutschland 2019: Digitale Services werden von Verbrauchern wertgeschätzt – fehlende Onlinelösungen führen zu Frust bei Kunden

München, 12.09.2019. Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt zunehmend der Übergang in das digitale Servicezeitalter – sie sichern damit die Kundenzufriedenheit ab und bauen Wettbewerbsvorteile aus. Mit der steigenden Nutzung von Onlinezugängen und Kundenapps führen Defizite bei digitalen Services mittlerweile zu Kundenfrust.

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13. September 2018

Kundenmonitor Deutschland 2018: Digitale Herausforderer stoßen neue Erwartungen bei Verbrauchern an

Onlinespezialisten festigen Kundenzufriedenheit auf Spitzenniveau –
E-Services als zukünftige Wettbewerbsvorteile

München, 13.09.2018. So lautet das diesjährige Fazit der branchenübergreifenden Studie zur Kundenorientierung.
Auf hohem Niveau der Kundenzufriedenheit wird der Wettbewerb zunehmend über digitale Lösungen zum Kundenservice ausgefochten. Die intensivere Nutzung von Vergleichsportalen, Onlineanbietern und Cross-Channel-Angeboten verändert nachhaltig die Kundenerwartungen an Händler und Dienstleister. Champions können Kunden verstärkt durch gelungene Digitalisierung im Service überzeugen.

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14. September 2017

Kundenmonitor Deutschland 2017: Wettlauf um top Kundenzufriedenheit verstärkt sich

Champions bauen Kundenloyalität und Vorteile gegenüber Wettbewerb aus – für die Zukunft deutliche Wechselsignale bereits bei Durchschnittsleistungen

München, 14.09.2017. So lautet das diesjährige Fazit der branchenübergreifenden Studie zur Kundenorientierung. Nach Jahren stetiger Steigerung verbessert sich die Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 nur partiell. Briefpost sowie Bau- und Heimwerkermärkte können noch deutlich dazugewinnen – Internetanbieter verlieren weiter an Kundenzustimmung. Unternehmen ohne erkennbaren Fokus auf Servicequalität müssen mit höheren Kundenverlusten rechnen.

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15. September 2016

Kundenmonitor Deutschland 2016:

Filialisten spielen die Stärke des persönlichen Service aus

Kundenzufriedenheit im Einzelhandel steigt – Optiker schaffen Kundenbegeisterung – teils Kundenfrust bei Fluggesellschaften

München, 15.09.2016. In der Ausgabe 2016 zum Kundenmonitor Deutschland glänzen nach den letztjährigen Erfolgen der Onlinedienstleister besonders die Filialisten mit einer Steigerung der wahrgenommenen Servicequalität. Speziell höhere Zufriedenheit für Freundlichkeit und fachliche Beratung in den Filialen führen zu neuen Spitzenwerten im Lebensmittelhandel sowie bei Filialbanken und Postfilialen. In der Kundengunst verlieren dagegen Fluggesellschaften und Mobilfunkanbieter mit der Folge messbar niedrigerer Loyalität zur genutzten Marke. (...)

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