Kundenmonitor®

Über den Kundenmonitor®

Auf diesem Consumer Insight Portal  finden Sie laufend aktualisierte Kennzahlen zur Kundenorientierung, die auf verlässlichen Studien basieren. Die Studie Kundenmonitor® Deutschland ist seit ihrer Etablierung 1992 die umfassendste unabhängige Endverbraucherstudie, die Erfolgskennzahlen zum Serviceniveau in über 100 Branchen bereitstellt. Seit 2006 bzw. 2008 wird die Studie auch in der Schweiz und in Österreich durchgeführt (mehr über die Studien erfahren). Daneben liefern diese Studien zahlreiche, jährlich aktualisierte Marktindikatoren und Hinweise auf Markt- bzw. Verbrauchertrends. Für das vorliegende Portal stellen sie die zentralen Quellen für den systematischen Ausbau eines Marktinformationssystems dar.

Kundenmonitoransatz: Den Kunden im Blick

Im Mittelpunkt des Kundenmonitor stehen die Themen Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit. Beide Aspekte sind ein wesentlicher Teil nachhaltiger Wertschöpfungsprozesse - nicht nur in Dienstleistungsbranchen – und entscheiden oft über Erfolg oder Misserfolg einer Unternehmung. Wir meinen, dass es für ein gutes Kunden­beziehungs­management nicht ausreicht, den besten und umfangreichsten Kundenservice zu bieten. Ein ganzheitliches Verständnis von Kunde und Markt unter Ertragsgesichtspunkten – bisher, aktuell und zukünftig – ist die entscheidende Voraussetzung für die Schaffung dauerhaft erfolgreicher Kundenbeziehungen.

Erfolgskennzahlen

Wie jede Beziehung braucht auch eine gute Kundenbeziehung Pflege und Beobachtung. Mit der regelmäßigen Messung von Kennzahlen für Customer Focus lassen sich Stärken identifizieren und Defizite in der Kundenbeziehung frühzeitig aufdecken. Auch zur Erfolgsmessung eingeleiteter Maßnahmen des Produkt-, Vertriebs-, Kunden- oder Qualitätsmanagements ist ein kontinuierliches Kennzahlensystem die optimale Voraussetzung.

Marktindikatoren

Wer sich nur auf die aktuellen Kunden konzentriert, wird blind für die Entwicklungen des Marktes. Deshalb ist es unerlässlich, laufend Entwicklungen im Auge zu behalten: Nur wer wechselnde Stimmungen in der Bevölkerung, Offenheit für neue Produkte oder Dienstleistungen oder sich verändernde Verbraucherbedürfnisse im Blick hat, kann rechtzeitig und erfolgreich darauf reagieren.

Marktindikatoren können allgemeiner Natur sein (wie z. B. Bevölkerungsentwicklung, Anteil Internetnutzer) oder sich auf Branchenspezifika beziehen (wie z. B. Anteil der Kunden mit Web-Check-In bei Fluggesellschaften).

Markt- und Verbrauchertrends

Zu identifizieren, welche Angebote und Alleinstellungsmerkmale in Zukunft gefragt sein werden, ist ein klarer Wettbewerbsvorteil. Deshalb ist das Erkennen langfristiger Entwicklungen sowie die Ableitung von Serviceideen entscheidend, wenn es darum geht, das Leistungsportfolio frühzeitig auf den Kunden der Zukunft auszurichten und Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten.