Kundenmonitor®

Ziele und Inhalte

Die Zielsetzungen des Kundenmonitor

  • Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden
  • Herausstellung der Bestleistungen von Anbietern für Benchmarking
  • Ermittlung von Vertriebs- und Gefährdungspotenzialen (z. B. in Regionen, bei Zielgruppen)
  • Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse
  • Bereitstellung von Kennziffern zur Kundenorientierung einzelner Unternehmen für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität  zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit

Untersuchungsgegenstand

Zentraler Untersuchungsgegenstand ist die Kundenorientierung von Unternehmen im B-to-C-Markt (gemessen über die Kundenzufriedenheit von privaten Endverbrauchern), die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenloyalität.

Die Kernbereiche des Fragebogens

Für die erhobenen Branchen und Anbieter kommen individuelle Fragebogen zum Einsatz. Diese sind auf die jeweilige Marktsituation zugeschnitten und werden jährlich mit Praxisvertretern diskutiert. Die Struktur der Fragestellungen ist an folgenden Kernbereichen ausgerichtet:

Nutzerreichweite Kundenanteile eines Anbieters im Bereich der privaten Endverbraucher
Kundenzufriedenheit Global und im Detail über verschiedene branchenspezifische Leistungsmerkmale, Zufriedenheitstreiber, Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbindung Dauer der Kundenbeziehung, Wiederkauf- und Wiederwahlabsicht, Cross-Buying-Absicht, Weiterempfehlungsabsicht/Net Promotor Score (NPS)
Wettbewerbsvorteile Vorteilhaftigkeit des genutzten Anbieters aus Sicht des Kunden
Kontakt Kontaktart, Kontakthäufigkeit und Kontaktqualität
Beschwerden Häufigkeit, Gründe, Beschwerdebearbeitung
Nutzungsverhalten Nutzungshäufigkeit, Absatzwege, Kauffrequenz, Einkaufsbeträge

Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf das vom Kunden hauptsächlich genutzte Unternehmen.

Ausgewählte Fragestellungen

  • Globalzufriedenheit: „Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? Sind Sie vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden oder unzufrieden?“
  • Preis-Leistungs-Verhältnis: „Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters?“
  • Weiterempfehlungsabsicht: „Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“
  • Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht: „Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen?“
  • Wettbewerbsvorteile: „Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?“
  • Cross-Buying-Absicht: „Werden Sie über die bisherigen Leistungen hinaus noch andere Leistungen dieses Anbieters nutzen?“
  • Beschwerdezufriedenheit: „Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Reklamation oder Beschwerde insgesamt?“

Antwortskala Kundenmonitor Deutschland

Antwortskala Kundenmonitor Deutschland

Die im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen "vollkommen zufrieden" (=1) , "sehr zufrieden" (= 2), "zufrieden" (=3), "weniger zufrieden" (=4) und "unzufrieden" (=5).

Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenloyalität) "bestimmt" (=1), "wahrscheinlich ja" (= 2), "eventuell" (=3), "wahrscheinlich nicht" (=4), "bestimmt nicht" (=5).

Zur Darstellung der Ergebnisse werden diese Skalenausprägungen den Zahlen 1-5 zugeordnet. In der Regel werden - wie z. B. für Anbietervergleiche - die so berechneten Mittelwerte oder die zugehörigen Häufigkeitsverteilungen ausgewiesen.