Kundenmonitor®
Ziele und Inhalte
Die Zielsetzungen des Kundenmonitor
- Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden
- Herausstellung der Bestleistungen von Anbietern für Benchmarking
- Ermittlung von Vertriebs- und Gefährdungspotenzialen (z. B. in Regionen, bei Zielgruppen)
- Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse
- Bereitstellung von Kennziffern zur Kundenorientierung einzelner Unternehmen für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement
- Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen
- Verkürzung der Reaktionszeit von Unternehmen auf Marktänderungen
Untersuchungsgegenstand
Zentraler Untersuchungsgegenstand ist die Kundenorientierung von Unternehmen im B-to-C-Markt (gemessen über die Kundenzufriedenheit von privaten Endverbrauchern), die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenloyalität und Wettbewerbsfähigkeit.
Die Kernbereiche des Fragebogens
Für die erhobenen Anbieter kommen branchenspezifische Fragebogen zum Einsatz. Diese sind auf die jeweilige Marktsituation und mögliche Zukunftspotenziale zugeschnitten und werden jährlich mit Unternehmensvertretern diskutiert. Die Struktur der Fragestellungen ist an folgenden Kernbereichen ausgerichtet:
| Nutzerreichweite | Kundenanteile eines Unternehmens im Bereich der privaten Endverbraucher (ab 16 Jahren) |
| Kundenzufriedenheit | Global und im Detail über verschiedene branchenspezifische Leistungsmerkmale, Zufriedenheitstreiber, Preis-Leistungs-Verhältnis, KPIs |
| Kundenbindung | Dauer der Kundenbeziehung, Wiederkauf- und Wiederwahlabsicht, Cross-Buying-Absicht, Weiterempfehlungsabsicht/Net Promotor Score (NPS) |
| Wettbewerbsvorteile | Vorteilhaftigkeit des Unternehmens aus Sicht des Kunden, Wettbewerbsvergleich bei Produktangebot, Service, Preisen etc. |
| Kontakt | Informationsquellen, Kontaktart zum Unternehmen, Kontakthäufigkeit und Kontaktqualität |
| Beschwerden | Häufigkeit, Gründe, Zufriedenheit mit Beschwerdebearbeitung |
| Nutzungsverhalten | Nutzungshäufigkeit der Unternehmesleistungen, Absatzwege, Kauffrequenz, Einkaufsbeträge |
Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf das vom Kunden hauptsächlich genutzte Unternehmen.
Beispielhafte Fragestellungen
- Globalzufriedenheit: „Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? Sind Sie vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden oder unzufrieden?“
- Preis-Leistungs-Verhältnis: „Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters?“
- Leistungsmerkmale: „Wie zufrieden sind Sie mit Auswahl und Angebotsvielfalt/Freundlichkeit der Mitarbeiter/etc.?“
- Weiterempfehlungsabsicht: „Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“
- Zukünftiges Nutzungsverhalten: „Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen?“ oder "Wie wird sich Ihr Nutzungsverhalten bei diesem Anbieter zukünftig entwickeln?"
- Wettbewerbsvorteile: „Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?“
- Wettbewerbsvergleich: „Wie schätzen Sie im Vergleich zum Wettbewerb folgende Aspekte dieses Anbieters ein?“
- Cross-Buying-Absicht: „Werden Sie über die bisherigen Leistungen hinaus noch andere Leistungen dieses Anbieters nutzen?“
- Image: „Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen zu?“
- Beschwerdezufriedenheit: „Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Reklamation oder Beschwerde insgesamt?“
Antwortskala Kundenmonitor Deutschland
Die im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen "vollkommen zufrieden" (=1) , "sehr zufrieden" (= 2), "zufrieden" (=3), "weniger zufrieden" (=4) und "unzufrieden" (=5). Die Zahlenzuordnungen werden in der Befragung nicht angezeigt/genannt und dienen lediglich der statistischen Auswertung.
Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenloyalität) "bestimmt" (=1), "wahrscheinlich ja" (= 2), "eventuell" (=3), "wahrscheinlich nicht" (=4), "bestimmt nicht" (=5).
Zur Aufbereitung und Darstellung der Ergebnisse werden die Skalenausprägungen entsprechenden Zahlen zugeordnet. In der Regel werden - wie z. B. für Unternehmensvergleiche - die so berechneten Mittelwerte oder die zugehörigen Häufigkeitsverteilungen ausgewiesen.
